미국 진출? 성급한 시도보다 BPO로 연착륙하라

많은 기업들이 미국을 비롯한 글로벌 시장 진출을 꿈꾼다. 그러나 기업들의 바람과는 달리 글로벌 시장에 진출해 성공하는 일은 쉽지 않다. 기본적인 사업도 어렵지만, 완전히 다른 시장 환경과 문화적인 차이를 경험하기 때문이다. 기업이 진출한 현지 비즈니스의 관행과 법 그리고 문화 등에 적응해야 하는 것은 물론, 여러 문화권에 속한 직원들을 이해하고, 고객사마다 다른 요구를 충족하면서 사업을 운영해야 한다는 어려움도 있다.

앞서 미국에 진출한 한국 기업들만 봐도 쉽게 이를 알 수 있다. 지난 몇 년 동안 미국은 대규모 펀드를 지원하는 ‘인플레이션 감축법(IRA)’을 시행, 해외 기업과 자국 기업이 미국으로 유턴하는 ‘리쇼어링’ 정책을 강력하게 추진해 왔다. 이로 인해 현대차, SK 온, LG에너지솔루션 등 전기차(EV)와 배터리 기반 기술력을 갖춘 우리 기업들과 협력사들이 미국에 대규모 투자를 단행했다.

한국 기업 입장에서는 투자를 결정한 이후부터 문제가 시작된다. 비용을 줄이기 위해 공기를 앞당겨야 하는 것은 물론, 공장 완공 이후에도 생산 인력을 대규모로 채용해야 한다.

또 다른 문화권의 직원들을 교육해 기업 문화를 입히고, 생산성과 효율성을 높여야 하는 등 이슈들이 산적해 있다. 현장에서는 이질적인 기업문화 때문에 이직률이 급증하고, 인력 충원이 쉽지 않다는 목소리도 나온다.

미국에 진출한 우리 기업들을 대상으로 비즈니스 컨설팅을 제공하고 있는 BPO(Business Process Outsourcing) 전문 기업 CEF솔루션스(대표 제이슨 유, 이하 CEF)의 조승연 사업개발 총괄 이사는 "미국 시장 진출 과정에서 발생하는 문제는 매우 다양하면서도 광범위하다"며 “즉각적이면서도 정확하게 문제를 해결하지 않으면 비용 상승으로 이어지고, 품질 문제가 발생할 수 있다"라고 말한다.

그는 “BPO 서비스가 그 해결책이 될 수 있다"며 “다양한 아웃소싱 서비스를 활용하면서 비용은 낮추고, 운영 효과를 최적화하면서 생산성과 효율을 개선할 수 있기 때문"이라고 설명했다. 조 이사로부터 BPO의 개념과 글로벌 BPO 시장 환경, 그리고 CEF의 솔루션을 통해 미국 진출 기업이 성공적으로 안착할 수 있는 방안 등을 살펴봤다.  

코로나19 팬데믹 이후 비즈니스 환경이 급격하게 변화하면서 BPO 서비스는 더욱 주목받고 있다. 핵심 역량을 강화하고 효율성 제고를 꾀하는 상황에서 선택할 수 있는 경영기법 중 하나가 BPO이기 때문이다.

BPO는 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Processing Outsourcing)을 뜻하며 기업이 자체적으로 처리하기 어려운 업무를 외부 업체에 위탁, 처리하는 것을 의미한다. 시스템 운용, 관리 업무, 콜센터 업무, 인사, 총무 등 간접 부문 업무와 구매, 조달, 영업 등 직접 부문 업무까지 영역이 다양하다.

조 이사는 “발주기업은 이런 업무를 BPO 업체에 위탁, 대행하게 된다"며 “비용을 절감하면서도 전문 지식을 확보한 기업에 업무를 위탁하기 때문에 리소스를 효율적으로 재배치할 수 있고, 생산성 개선이라는 효과도 얻을 수 있다”라고 강조한다. 

글로벌 시장을 대상으로 한 BPO 기업으로는 엑센추어(Accenture), 코그니전트(Cognizant), IBM, 와이프로(Wipro), 이머슨(Emerson), 인포시스(Infosys) 등이 있다.

실제 미국을 비롯한 글로벌 BPO시장은 계속 확대되는 추세다. 데이터 기업 스태티스타(Statista)에 따르면 2023년 BPO산업 시장 규모는 매출기준으로 3500억 달러에 달했다. 연평균 4.68% 씩 성장하면서 오는 2028년 4400억 달러 규모의 시장으로 커질 전망이다.

또 크러쉬 컴퍼니(Krusche company)가 조사한 글로벌 제조업 아웃소싱 시장 규모는 2022년 이후 연간 9.58%씩 성장하면서 2030년 5120억 7400만 달러 규모로 성장할 것으로 예상된다.

CEF는 미국 뉴저지에 본사를 둔 BPO 전문 기업으로, 지난 2016년 삼성SDS 출신 제이슨 유 대표가 설립했다. CEF의 C는 관용(Charity), E는 정직(Earnest), 그리고 F는 신뢰(Faith)를 뜻한다. 고객들에게 도움이 되는 차별화 한 서비스를 정직하게 제공한다는 유 대표의 기업 철학이 담겼다.

CEF는 가전제품, 제조업, 금융, 보험사 등의 다양한 산업군에 걸쳐 아웃소싱 서비스를 제공하고 있으며 고객사를 대신해 컨택센터 BPO, 인적자원 소싱 및 운용 프로그램 그리고 생산현장 운영관리 대행 서비스 등을 제공하고 있다.

실제 CEF는 글로벌 가전제품 브랜드 고객사의 컨택센터를 운영하며, 판매 이후 일어나는 수리, 교환, 환불 등 워런티 서비스 등 ‘백 오피스’에서 일어나는 모든 서비스 운영 프로세스를 종합적으로 제공하고 있다. 한국 굴지의 대기업인 S그룹 등을 주요 고객사로 두고 있다.

조 이사는 “기업들의 관심은 기업 내부의 리소스 투입을 줄이면서 서비스나 생산 효율을 개선하는 데 있다"며 “전문성을 기반으로 기업의 콜센터 운영에 효율성을 높이는데 집중하고 있다. 한번 고객사로 연결되면 계약을 계속 연장할 정도로 만족도가 높다"라고 설명했다. 

인사 채용부터 교육까지 ‘인사관리 시스템(HR Management)’ 운영도 CEF의 주요 사업 영역이다. 조승연 이사에 따르면 미국에 진출한 한국 기업은 미국 네트워크가 넓지 않기 때문에 현지인을 채용하거나 내부 직원을 주재원으로 보내 팀을 구성하는 경우가 많다. 

그러나 문제는 여기서부터 시작된다. 미국 현지 직원은 한국 비즈니스 관행에 익숙하지 않고, 주재원들은 미국 문화에 익숙지 않다. 조 이사는 "이 경우 CEF는 인사관리 전반의 프로세스를 분석하고 한국과 미국의 비즈니스 문화를 모두 아는 현지인들로 팀을 꾸려 솔루션을 제시한다"라고 설명했다.

이를 위해 CEF는 미국 현지는 물론, 필리핀, 도미니카 공화국 등을 통해 최고의 운영 리소스와 서비스를 제공하는 ‘프리미엄 오프쇼어’ 와 인도, 인도네시아, 말레이시아를 통해 보다 합리적인 가격의 스탠더드 오프쇼어 서비스를 각 고객사의 니즈에 맞추어 차별화해서 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다.

최근 CEF는 제조, 금융, 물류 등 다양한 산업군으로 영역을 확대하고 있으며, 특히 미국 남동부 제조기업들을 중심으로 한 생산라인 운영, 퀄리티 컨트롤 분야를 넓혀나가고 있다.

이런 성장세를 바탕으로 CEF는 현재 미국 조지아, 사우스캐롤라이나와 캐나다, 중남미의 도미니카 공화국, 과테말라, 그리고 아시아의 필리핀, 인도네시아 멀리는 호주까지 아웃소싱 거점을 확대했다.

CEF의 이런 성장 배경은 ‘컨설팅’ 능력이 뒷받침되었기 때문이다. 조승연 이사는 "CEF는 글로벌 진출 시 발생하는 문제점을 해결하기 위해 고객의 전체 비즈니스 프로세스를 검토하고 분석한다"며 “이 분석 결과를 토대로 맞춤형 BPO 솔루션을 제시하면서 기업의 최적화 방안을 찾는데 집중한다"라고 설명했다. 

가령 제조업체를 대상으로 BPO서비스를 제공할 경우, 일반적인 스테핑 기업들은 인력을 조달하고, 인사관리 서비스를 제공하는데 그친다.

그러나 CEF는 기존 서비스 영역과 더불어 제조라인을 직접 운영하면서 그 생산성을 관리하고, 동시에 생산직원들의 이직률을 낮추는 방안 등을 직접 분석, 실행하면서 기업의 최적화 프로세스를 구축하고 제공한다.

이런 업무방식은 컨설팅 경력을 가진 제이슨 유 대표로부터 시작됐다. 고객과의 업무를 시작할 때 비즈니스에 대한 철저한 분석부터 시작되어야 한다는 유 대표의 철학이 반영된 결과다. 조 이사는 "잠재 고객사에 비즈니스 컨설팅을 제시하면 대부분 제안한 내용을 실행해 달라는 요청으로 이어진다"며 “이를 성과로 증명하고 있다"라고 설명했다.

미국 등 해외에도 유명 BPO 기업들이 있다. 그러나 한국 기업구조 및 업무 생태계에 대한 이해도가 고려되지 않은 일반화한 형태의 외주 서비스를 제공하는데 그치기 때문에 한국 기업에 맞는 서비스를 찾기가 쉽지 않다. 이 지점에 CEF의 강점이 또 한 번 발휘된다.

조 이사는 "컨설팅에 기반한 비즈니스 분석을 바탕으로 맞춤형 솔루션을 제시하는 것이 우리의 차별점"이라며 “향후 중견기업과 스타트업, 그리고 글로벌 플레이어들과의 협업도 이어나갈 것"이라고 설명했다.

인공지능(AI)의 등장과 자동화 바람 속에서 BPO 기업들은 어떻게 대응하고 있을까. 조승연 이사는 “AI가 빠르게 산업군으로 침투하고 있다. AI기술을 면밀하게 들여다보면서 적용 방안을 고심하고 있다"라고 설명했다. 예를 들어 입사 지원자 검토를 위해 AI기술을 도입, 프로세스를 고도화하는 방안 등이 대표적인 사례다.

다만 AI 도입에 따른 비용적인 측면에서 여전히 비효율성은 존재한다는 것이 업계의 시각이다. 조 이사 역시 “주요 의사결정은 여전히 사람으로부터 이뤄진다"며 “업계에 AI가 제대로 뿌리내리기까지는 상당한 시간이 걸릴 것”이라고 예상했다.

👉문의: CEF웹사이트