매장의 미래: 5개의 0에 주목하라

쇼핑객의 행동과 기대치는 극적으로 변화하고 있다. 팬데믹과 함께 쇼핑 트렌드는 빠르게 전환되고 있다. 오프라인 상점은 고전을 면치 못했다. 기업은 소비자와 온라인 접점을 늘리는데 집중했다. 그렇다면 매장이 완전히 사라질 것인가?

맥킨지는 매장은 계속 존재하지만 그 역할은 진화한고 분석했다. 소비자가 진화하고 있기 때문이다.

사람들은 팬데믹 동안 필요한 것을 쇼핑하고 구매하는 방식을 극적으로 바꿨다. 맥킨지는 쇼핑객의 40%가 팬데믹 동안 브랜드와 유통점을 바꿨다고 밝혔다. 80% 사람은 새로운 쇼핑 행태를 보였다.

팬데믹 이전에 온라인 쇼핑을 하지 않던 사람들은 이제 자연스럽게 전자상거래를 이용한다. 온라인으로 쇼핑하고 매장 앞에서 제품만 들고 오는 것도 익숙해졌다. 이런 행위를 경험한 사람들은 팬데믹 이후에도 이런 관행을 지속할 전망이다. 강력한 옴니채널 소비자가 됐다.

이들은 매장에서 쇼핑만 하는 사람들보다 70% 더 자주 구매한다. 또 34% 더 지출한다.

소비자는 편의성은 물론이고 교차 채널에서 연결 이상의 것을 원하고 있다. 유통업체가 매장과 온라인에서 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 엔드 투 엔드(End to End) 제품 가용성과 가시성이 필요하다.

이를 위해 IT, 물류, 조달, 주문 처리 등 분야 인재가 필요하다. 유통사는 직원 이직률이 높은 현실에 맞춰 신규와 장기 직원을 효과적으로 교육해야 한다. 유통기업이 급변하는 소비 트렌드에서 살아 남기 위해 고려야 하는 점을 정리한다.

맥킨지는 매장의 미래를 다섯개의 '0'로 예측했다.