VoIP로 유니콘된 클라우드 콜센터 : 에어콜

언택트 시대에 가장 빠르게 발전한 서비스 산업 중 하나는 비디오나 전화를 이용한 콜센터다. 지난 1년 동안 전 세계적으로 많은 회사들이 락다운되면서 직접 대면해서 처리했던 일들이 비디오나 전화 상담으로 해결 가능하도록 빠르게 바뀌었기 때문.

이러한 상황 속에서 눈에 띄는 성장 속도를 보이며 유니콘 기업으로 등극한 기업이 있다. 지난 2014년 프랑스에 설립된 클라우드 기반의 콜 서비스 플랫폼을 제공하는 기업, 에어콜(Aircall)이다.

클라우드 콜센터는 클라우드를 기반으로한 서비스형 소프트웨어(SaaS)서비스로 콜센터, 지원 부서, 영업팀 등을 위한 통화 시스템을 구축하고 있다. 에어콜의 시스템은 세일즈포스(Salesforce), 허브스팟(HubSpot), 젠데스크(Zendesk), 인터컴(Intercom), 슬렉(Slack) 등을 비롯하여 기타 CRM, 지원 및 커뮤니케이션 시스템과 통합해 사용할 수 있다는 장점이 있다.

또 에어콜의 고객들은 지역 전화번호를 생성하고 대화형 음성 응답 디렉토리를 설정할 수 있다. 이 서비스는 고객을 위해 통화 대기를 관리하고 그동안 상담원들은 걸려온 전화에 응답할 수 있도록 돕는다. 상담원들은 전화를 돌리거나 잠시 고객들이 대기하도록 할 수도 있다. 관리자들은 이러한 연결 상황을 확인하고 분석 및 통화 모니터링을 하면서 모든 상황을 확인할 수 있다.

에어콜은 클라우드 기반의 소프트웨어 제품이기 때문에 원격 또는 하이브리드 팀과 연동되기 쉽다. 지난 1년 동안 팬데믹으로 많은 회사들이 폐쇄되면서 새로운 콜 서비스 시스템을 찾는 회사들이 많아졌다. 에어콜은 그 흐름에 수혜를 입어 많은 고객사를 확보할 수 있었다.

테크크런치에 따르면, 2020년 에어콜 서비스 가입자가 65% 증가했고 신규 고객사로는 코달리(Caudalie), 오픈 클라섬스(Open Classoms), 투 고(Too Go) 등이 있다. 현재 에어콜의 고객사는 8500개에 달한다. 그중 15%는 프랑스, 35% 미국, 50%는 기타 국가에 기반하고 있다.