[마케팅] 첫 고객보다 '첫 리뷰'가 상품 운명 결정한다

"이거 제품 좋은데요? 놀라운 효과를 경험했습니다"

긍정적인 고객 리뷰는 기업이 새로운 고객을 유치하기 위한 가장 강력한 마케팅 자산이자 방법 중 하나다. 첫 리뷰는 그 자체로 주목을 끌뿐 아니라 이후 판매에도 '결정적' 영향을 주는 것으로 분석된 자료가 나왔다.

미 마케팅 전문회사 팬앤퓨얼(Fan&Fuel)에 따르면, 소비자들은 제품과 서비스에 대한 리뷰를 보고 싶어할 뿐만 아니라 고객 리뷰에서 핵심 정보를 찾고 있다. 즉, '리뷰'를 제품이나 서비스의 콘텐츠 중 하나로 인식하고 있다는 것이다. 이 조사에 따르면 소비자의 92%는 고객 리뷰가 없을 때 구매를 망설이고, 94%는 리뷰가 있다면 반드시 읽고 의사결정에 참고한다고 밝혔다.

고객 리뷰는 제품, 서비스 판매에 가장 중요한 요소다. 하지만 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 그동안 잘 알려지지 않았다. 월스트리트저널은 마케팅 사이언스(Marketing Science)의 새로운 연구발표를 인용해, 제품에 대한 '첫 고객 리뷰'가 향후 제품 판매 및 평가에 매우 지속적인 영향을 미치고 있다고 밝혔다.

부정적인 첫 리뷰(별점 3점 이하)를 가진 제품은 긍정적인 첫 리뷰를 받은 제품보다 6개월 동안 전체 리뷰가 15개 가까이 적었고, 12개월 동안 36개 정도 적은 리뷰를 받았다.

부정적인 첫 번째 리뷰를 받은 제품은 긍정적인 첫 번째 리뷰를 받은 제품에 비해 1년 동안 제품 평균 평점을 0.29점 더 낮게 받은 것으로 나타났다.