GPT가 생산성 높이고 이직률 낮추더라.. 진짜?

미국의 기업들이 생성AI를 빠르게 도입하고 있는데요. 생산성 향상에 직접적인 도움을 주고 있다는 연구결과가 나와 주목을 받고 있습니다. 최근 스탠퍼드대와 MIT연구진이 발표한 제너러티브AI가 업무 환경에 미치는 영향 보고서에 따르면 생성AI를 사용하고 있는 포춘 500대 기업의 고객 서비스 부서의 생산성이 크게 향상된 것으로 나타났습니다.

연구진은 중소기업에 소프트웨어를 제공하는 익명의 포춘 500대 기업에서 5000명 이상의 상담원으로 구성된 고객 서비스 팀과 함께 AI 소프트웨어를 테스트했다고 하는데요. AI는 고객 채팅을 모니터링해 상담원에게 고객의 적대적인 태도를 막는 데 필요한 문구의 아이디어를 제시하는 한편, 문제해결에 도움이 되는 기술정보 링크 등을 실시간으로 제공하면서 도움을 줬다고 하는데요. AI를 사용한 결과 상담원이 시간당 성공적으로 응답하는 고객 서비스 채팅 수가 14% 증가한 것으로 나타났습니다.

👉 "AI가 이직률도 낮췄다"

조사결과 상담원은 개별 채팅을 처리하는 데 소요되는 시간이 줄어들고 시간당 더 많은 고객을 처리할 수 있었으며, 성공적으로 해결된 채팅의 비율도 소폭 증가했습니다. 특히 업무를 처음 접하는 저 숙련 고객 서비스 상담원에게 AI가 큰 영향을 미쳤다고 하는데요. 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다고 보고서는 전했습니다.

두 대학 연구진은 이 연구가 생성AI가 업무 환경에 미치는 영향에 대한 첫 실증적 증거라고 주장했는데요. 악시오스는 연구 결과에 대해 "제품(소프트웨어)이 크게 변하지 않는 단일 작업장에 대한 한 가지 연구일 뿐"이라며 "AI의 영향을 제대로 이해하려면 더 많은 일자리와 사업장을 대상으로 한 연구가 필요하다"라고 부연했습니다.