한달간 여행갑니다. 대신 여행 가서도 일할게요.

팬데믹은 우리가 일하고 생활하는 방식을 완전히 바꿨다. 이제 원격근무와 온라인으로 장 보는 것은 새로운 일이 아니다. 코로나19 봉쇄는 삶의 변화를 위한 촉매였다. 여행도 마찬가지다. 사람들은 다른 사람들과의 대면을 최소화할 수 있는 ‘팬데믹 스타일의 여행’을 시작했다.

더밀크는 지난 21일 북미 최대 기술 컨퍼런스인 콜리전(Collision) 2022에 참석, 캐서린 파월(Catherine Powell) 에어비앤비 글로벌 호스팅 책임자가 전하는 팬데믹 후 새로운 여행의 세계 세션을 취재했다. 토론토에서 열린 콜리전은 3년 만에 온오프라인 동시 이벤트로 진행됐다.

팬데믹으로 모든 것이 샷다운되기 직전 에어비앤비에 합류한 파월 책임자는 그때를 회상하며 “아무도 여행하지 않았고 호스트는 상처를 받았다"라고 말했다. 에어비앤비는 숙박업 외에도 신사업을 추진하고 있었다. 하지만 팬데믹으로 비즈니스의 80%가 한순간에 사라지자, 브라이언 체스키 에어비앤비 공동 창업자 및 CEO는 ‘모든 것을 그만두고 에어비앤비의 핵심인 호스트에 집중하기’로 선택했다.

락다운이 풀리자, 사람들은 새로운 여행 스타일을 추구하기 시작했다. 가족, 애완동물과 함께 차를 타고 외곽으로 여행해 집을 통째로 빌리는 트렌드가 생겼다. 아이들은 원격으로 공부하고 부모는 원격으로 일을 했기 때문에 28일 정도 장기 투숙하는 것은 문제 될 것이 없었다. 파월 책임자는 이것을 "유연성에 주도된, 억눌린 수요에 주도된 ‘여행의 혁명’이다"고 정의했다.

체스키 CEO의 선택대로 에어비앤비는 고객의 수요를 충족하기 위해 집을 빌려주는 '호스트 관리'에 집중했다. 이 회사는 게스트가 무엇을 원하는지, 게스트를 위한 여행 행동이 어떻게 변하고 있는지, 호스트가 해야 할 일이 무엇인지 설명하고 혁신하는 것을 집중 연구했다.

원격근무할 때 가장 중요한 것은 와이파이다. 파월 책임자는 호스트들이 와이파이 서비스를 홍보할 수 있는 상품을 만들었다. 원격근무를 하기 위한 편안한 장소와 구별된 공간, 몸에 맞는 의자를 제공하는 등 게스트의 관심을 끌 수 있는 통찰을 호스트에게 알렸고 호스트는 그 정보에 맞는 공간을 만들었다. 그는 “애완동물을 허용하라. 와이파이를 업그레이드하라. 사람들이 더 많이 예약할 것이다”라고 조언했다.

파월 책임자는 여행의 다음 트렌드에 대한 질문에 “일하는 것과 살아가는 것 사이에, 그 모호한 공간에 계속 머물 것”이라며 장기 투숙하며 원격으로 일하는 것이 지속될 것이라고 대답했다. 그는 앞으로도 게스트의 요구사항을 충족할 수 있도록 호스트를 준비할 것을 약속했다.

다음은 대담 전문이다.