매출 70% 줄었던 스타트업, 500% 성장한 비결은?

조나단 바로치 ‘로컬메저(Local Measure)’ 최고경영자(CEO)는 28일(현지시각) 미국 라스베이거스에서 진행된 ‘AWS 리인벤트(re:Invent)’ 프레스 컨퍼런스에서 “당시에는 살아남기 위해 빠른 방향 전환(pivot)을 할 수밖에 없었다”며 이같이 회고했다.  

2014년 호주에 설립된 로컬메저는 코로나19 팬데믹이 본격화한 2020년 4월 이전까지 고객 경험 솔루션을 제공하던 회사였다. 시드니 오페라 하우스, 테마파크, 대형 스포츠 경기장, 호텔 등 고객 접대 및 응대가 중요한 업체들이 로컬메저의 소프트웨어를 사용해 고객 경험을 관리했는데, 팬데믹으로 갑자기 관광객이 모두 사라져 버렸다. 

위기에 처한 로컬메저가 선택한 새로운 방향은 ‘콜센터’였다. 팬데믹으로 콜센터 직원들이 회사에 출근하지 못하게 되자 이를 서비스형 소프트웨어(Contact Center as a Service)로 대체, 기회로 활용한 것이다. 고객 경험 관리 소프트웨어와 콜센터 솔루션은 완전히 다른 제품이었으나 지체할 시간이 없었다. 

로컬메저의 재빠른 방향전환을 가능케 한 배경엔 아마존의 클라우드 컴퓨팅 사업부 아마존웹서비스(AWS)가 있었다. AWS 제품인 옴니 채널 클라우드 고객 센터 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’와 결합, 빠른 제품 출시와 확장이 가능했던 것이다. 

바로치 CEO는 “당시 운이 좋게도 아마존 커넥트 팀과 협업할 수 있었고, ‘피벗(pivot, 사업 방향 전환)’이 가능했다”며 “작은 소규모 업체부터 1000명 이상의 상담원을 보유한 대규모 업체에까지 효과적인 콜센터 솔루션을 제공할 수 있게 됐다”고 설명했다. 

로컬메저의 콜센터 솔루션인 인게이지(Engage)는 상담원의 스마트하고 빠르게 작업할 수 있게 돕는다. 단순한 답변은 AI가 처리하고 복잡한 상담만 상담원을 연결하는 방식이다. 몇 분 내로 고객 센터 규모를 확장해 수백만 명의 고객을 지원할 수 있는 아마존 커넥트를 활용, 서비스 확장성 문제를 해결했다. 로컬메저는 한국의 클라우드 업체 메가존과도 협력하고 있다. 

바로치 CEO는 “기존 콜센터 시장 규모는 250억달러에 달하는 거대 산업임에도 디지털 전환이 잘 안되어 있다”며 “클라우드로 이전해야 할 부분이 많이 남아 있다는 게 오히려 매력적으로 여겨졌다”고 강조했다. 

그는 이어 “아마존 커넥트 위에 솔루션을 얹어 시장에 출시할 수 있었다는 점도 큰 기회였다”며 “2021년 매출이 2020년 대비 500% 성장했다”고 했다. 

이날 바로치 CEO와 함께 컨퍼런스 대담에 나선 루바 보르노 AWS 파트너 비즈니스 총괄(VP of alliances and channels)은 “로컬메저 스토리는 지금처럼 어려운 글로벌 경제 환경에 처해 있는 모든 회사에 큰 영감을 준다”며 “로컬메저팀이 내년에 또 다른 500% 성장을 이룰 수 있길 기대한다”고 했다. 

28일 개막한 AWS 리인벤트는 전 세계 개발자, 엔지니어, IT 임원, 시스템 관리자 및 설계자 등이 참여하는 글로벌 클라우드 컴퓨팅 컨퍼런스다. 2012년부터 아마존 AWS가 매년 라스베이거스에서 개최하고 있으며 올해는 총 5만 명이 참석했다.