AI는 왜 사람들의 마음을 얻지 못하는가

당신은 AI를 신뢰하는가? 만약 그렇지 않다 해도, 걱정할 것은 없다.

거의 모든 기업이 AI를 미래 성장의 열쇠로 보고 있다. 가트너(Gartner)에 따르면, 기업 전략실의 79%는 향후 2년간 성공의 핵심 요소로 AI, 자동화, 분석 기술을 꼽았다. 하지만 현실은 사뭇 다르다. 실제로 일상 업무에서 AI를 사용한다고 답한 직원은 겨우 20%에 그쳤다.

기술은 빠르게 진화하고 있지만, 사람들은 아직 따라가지 못하고 있다. AI의 성공은 알고리즘이 얼마나 정교한지보다, 그것을 신뢰하고 받아들이려는 심리적 준비 상태에 달려 있다. 문제는, 많은 이들이 AI가 우리의 일과 삶에 미칠 영향에 대해 여전히 본능적으로 불신하고 있다는 점이다.

하버드 비즈니스 스쿨의 줄리언 더 프레이터스(Julian De Freitas) 교수는 약 2,500명을 대상으로 한 실험과 인터뷰를 통해 사람들이 AI 도입을 망설이는 이유를 분석했다. 그 결과는 명확했다. 사람들은 AI가 불투명하고, 감정이 없고, 융통성이 부족하며, 지나치게 자율적이고, 무엇보다 인간과의 상호작용을 더 신뢰한다는 것이다.

조직이 AI를 제대로 도입하고 싶다면, 기술 자체보다 먼저 다뤄야 할 과제가 있다. 그것은 알고리즘이 아니라 인간의 마음이다.

프레이터스 교수는 '사람들이 AI 도입을 꺼리는 데 작용하는 다섯 가지 핵심 심리적 장벽'에 대해 소개했다. 개인 뿐 아니라 기업도 AI를 현장에 성공적으로 안착시키기 위해서는, 이 다섯 가지 장벽 하나하나를 설계하듯 풀어가야 한다.