美 최대 보험사 스테이트팜의 디지털 전환
코로나19 팬데믹으로 기업의 디지털 전환이 가속화됐다. 약 100년의 전통을 가진 미국에서 가장 큰 보험회사 스테이트팜(State Farm)도 빠르게 팬데믹에 대처한 기업 중 하나다. 월스트리트저널(WSJ)이 개최한 ‘익스피어리언스 매니지먼트(Experience Management)’ 웨비나에서 스테이트팜의 최고디지털책임자(Chief Digital Officer) 파와드 아마드(Fawad Ahmad)는 전통적인 방식에서 벗어나 옴니채널 접근법으로 디지털화를 채택한 스테이트팜 방식을 설명했다. 스테이트팜은 5년 전부터 디지털화를 시도했다. 많은 데이터를 효과적으로 사용하기 위해 기술을 도입했다. 이 변화로 고객은 상담을 위해 사무실을 방문하거나, 전화를 할 뿐 아니라, 온라인으로 만날 수 있었다. 옴니채널로 고객의 경험을 개인화하려고 했다. 하지만 온라인 서비스만으로는 충분하지 않았다. 코로나19가 시작되며 스테이트팜은 또 다르게 대처해야 했다. 보험회사인 스테이트팜은 예상치 못한 상황과 재앙의 순간을 위해 만들어졌기 때문이다. 팬데믹 상황에 더 빠르게 고객에게 대응해야 했다.