AI의 이상과 현실... AI 도입했더니 결국 뒤에서 사람이 하더라

체커(Checkers)와 칼스주니어(Carl's Jr.) 등 미국 패스트푸드 체인이 드라이브스루에 인공지능(AI) 챗봇 도입을 대대적으로 홍보했지만, 대부분 주문 작업에는 사람이 개입해야 하는 것으로 나타났습니다. AI 챗봇과 고객이 주문하는 과정에서 인간 직원이 여전히 70% 이상 개입하고 있는 것입니다.

패스트푸드 체인이 AI 챗봇 도입 시 많이 사용하는 소프트웨어로 급부상한 기업이 '프레스토(Presto)'입니다. 프레스토는 그간 자사 소프트웨어가 미국의 임금 인상에 대응해 인건비를 줄일 수 있다고 주장해 왔습니다. 샘 알트만 오픈AI 공동창업자도 초기 투자자였죠.

하지만 최근 프레스토가 증권거래위원회(SEC)에 제출한 서류에 따르면 드라이브스루 소프트웨어가 자체적으로 주문을 받는 시간은 전체 시간의 3분의 1 미만으로, 생각보다 효율성이 높지 않은 것으로 나타났습니다. 7일(현지시각) 블룸버그 보도에 따르면 AI 챗봇과 고객이 상호작용하는 시간 중 필리핀 등 지역에 있는 ‘현지 에이전트’가 70% 이상 관여하고 있다고 밝혔죠.

AI 챗봇은 특히 자동차에서 나오는 라디오나 도로의 교통신호 소리, 고객의 다양한 악센트, 음성 패턴 및 소음을 식별하는 데 기술적 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났습니다. 프레스토와 유사한 업체인 컨버스나우도 외부 인력 에이전트가 주문의 대부분을 처리한다고 밝혔고, 밸리언트AI는 비슷한 기술을 사용했지만, 올해 초 중단했습니다.

👉 “AI 도입 시 효율성 지표 공개 필요”

이번 조사는 AI 도입의 이상과 현실을 나타내는 중요한 데이터로 인식됩니다. AI솔루션의 효율성이 생각보다 높지 않다는 것입니다. 오히려 AI 솔루션 도입에 따른 외부 인력 추가 고용과 비용 증가로 상장 기업은 투자자에게 AI 도입현황을 자세히 공개해야 한다는 지적도 나옵니다.

브라이언 돕슨(Brian Dobson) 차단캐피털마켓(Chardan Capital Markets) 애널리스트는 프레스토의 주식에 보유 등급을 부여하며 “프레스토의 드라이브스루 소프트웨어가 3분의 1도 안 되는 시간에만 주문받는다는 사실을 주주들이 더 일찍 알렸어야 했다”고 지적했습니다.

프레스토는 지난 7월 미국 SEC로부터 AI 기술의 ‘특정 측면과 관련해 공개된 정보’에 대해 조사받고 있는 사실이 해당 서류를 통해 알려졌습니다. 라자트 수리 프레스토 창업자 및 최고경영자(CEO)는 지난 3월 사임하고 자비에 카사노바 CEO로 교체됐죠. 카사노바 CEO는 부임 후 직원의 17%를 해고하고 인간 에이전트 내역을 일부 공개하는 등 변화를 시도하고 있습니다.

회사는 블룸버그에 보낸 이메일에서 “외부 직원을 고용하는 게 시스템을 훈련하는 데 도움이 되며 시간이 지나면서 인간의 개입을 줄여야 한다”고 말했습니다.

이 회사는 2023년에는 시스템을 종전의 3배 규모인 1200곳으로 확장한다는 목표를 제시했습니다. 돕슨 애널리스트는 “투자자들이 AI 기업이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 실제로 이해하는 것이 중요하다”면서 “월스트리트의 인공지능에 대한 이해도는 상대적으로 낮다”고 강조했습니다.

빅테크 기업이 성장하는 스타트업에 맞서 유사 모델을 출시하고 있습니다.

메타(Meta)는 6일(현지시각) AI 캐릭터를 미국 전역에 정식 출시했습니다. 이제 왓츠앱, 메신저, 인스타그램에서 서비스를 지원합니다. 메타는 올 초 톰 브래디, 패리스 힐튼, 스눕독 등 스타 28명의 얼굴과 캐릭터를 이용, 고유한 스타일로 답변을 생성하는 페르소나 챗봇을 도입했습니다.

페르소나 챗봇 중 켄달 제너를 본뜬 빌리 등 6개는 ‘장기 기억’ 기능을 탑재하게 됩니다. 장기 기억은 채팅 세션이 끝나도 다음번 채팅에서 대화를 이어갈 수 있는 기능입니다. 이때 메타는 사용자 데이터를 유지해 AI 제품 개선에 활용할 수 있습니다. 또 6개의 다른 페르소나 챗봇은 빙과 통합, 사용자 질문에 답변할 때 실시간 웹 정보를 활용할 수 있습니다. 메타는 블로그 게시물에 목표로 “더 깊은 연결과 확장된 대화를 가능하게 하는 것”이라고 밝혔습니다.

해당 기능은 AI스타트업 캐릭터닷AI와 유사합니다. 캐릭터닷AI는 구글 딥마인드 프로젝트 출신들이 설립한 회사로, 역사적 인물과 기타 유명 인물의 특성을 모방한 챗봇을 사용자가 만들 수 있게 해주는 서비스입니다. 빌리 아일리시, 아인슈타인, 일론 머스크 등 가상 셀럽과 무료 채팅 서비스를 제공하는 동시에 월9.99달러 프리미엄 구독서비스도 운영하고 있죠. 캐릭터닷AI도 2023년 초 1억 5000만달러의 투자를 유치한 후 기업 가치를 50억달러로 끌어올릴 투자처를 찾고 있는 것으로 알려졌습니다.

👉 아마존은 쉬인 잡기

‘유통공룡’ 아마존은 중국의 패스트패션 스타트업 쉬인(Shein)과 가격 전쟁에 나섰습니다. 아마존은 6일(현지시각) 오는 2024년 1월부터 15달러 미만 의류 상품에 대한 판매 수수료를 17%에서 5%로, 15~20달러대 의류에 대한 판매 수수료는 17%에서 10%로 대폭 인하한다고 밝혔습니다. 저가에 의류로 한정한 수수료 변경 조치는 쉬인을 염두에 둔 조치라는 해석이 나옵니다.

인사이더인텔리전스(Insider Intelligence)에 따르면 아마존은 온라인 지출 3달러 중 1달러 이상을 차지해 미국 전자상거래 시장을 장악하고 있습니다. 온라인 경쟁자인 월마트보다 약 6배 더 큰 규모죠. 하지만 최근 중국과 연계된 기업들이 크게 성장하며 아마존을 위협 중입니다.

싱가포르에 본사를 둔 쉬인은 저렴한 가격을 무기로 2024년 기업공개(IPO)를 계획할 정도로 커졌습니다. 쉬인은 지난 5월 모금 라운드에서 약 660억달러(약 85조 3710억원)의 가치를 인정받았으며, 기업 공개를 통해서는 900억 달러(약 116조 3520억 원)의 기업 가치를 목표로 하는 것으로 알려졌죠.

테무(Temu), 틱톡 등도 전자상거래에서 입지를 확대 중입니다. 주오자스 카주케나스 마켓플레이스 창업자는 블로그에 “쉬인은 인스타그램에서 수천만명 팔로워, 틱톡에서 수십억 조회수를 보이는 콘텐츠를 갖고 있다”면서 “아마존이 판매자 수수료를 낮추는 것만으로는 쉬인으로부터 의류 시장 점유율을 빼앗는데 충분치 않다”고 평했습니다.

알래스카항공 등에 항공 소프트웨어를 공급하는 에어스페이스인텔리전스(Air Space Intelligence)가 실리콘밸리 벤처캐피털(VC) 앤드레센호로위츠(a16z) 주도로 3400만달러 자금을 모집했습니다. 자금 모집은 시작 후 3주도 안 돼 마감된 것으로 알려졌죠. 레니게이드파트너스, 스파크캐피털, 블룸버그LP의 벤처캐피털 계열사인 블룸버그베타 등 기존 투자자들도 이번 라운드에 재참여했습니다.

기업가치는 약 3억달러인 것으로 전해집니다. 이들의 대표 제품은 항공 운항 담당자가 비행기 경로를 선택할 때 항로 교통 상황, 날씨, 공항 상황 등 요소를 제공하는 소프트웨어 플라이웨이(Flyways)입니다. 올해 초에는 알래스카항공과 8자리숫자(수천만달러) 규모의 다년 계약을 체결하기도 했습니다.

에어스페이스는 이제 대정부 사업을 확장 중입니다. 최근 미국 공군과 270만달러 규모의 계약을 2건 체결한 데 이어 현재 9억달러 규모의 계약 경쟁에 입찰했죠. 회사는 투자금으로 직원 수를 기존의 2배 규모인 160명으로 늘리고 정부기관이 몰려 있는 워싱턴D.C에서 활동을 확대한다는 계획입니다.

필립 버켄도프 CEO는 궁극적으로 “대정부 사업 규모를 기업 대상 사업 규모만큼 확장하는 게 목표”라고 말했습니다. 투자를 이끈 데이비드 율레비치 a16z 파트너는 에어스페이스 이사회 참관인으로 참여할 예정입니다. 그는 “공공과 민간 모두에 적용된다는 점에서 매력적인 기업”이라면서 “국방부는 항공 작전 등 임무 수행에서 민간 부문 솔루션을 모색하고 있다”고 투자 계기를 전했습니다.

👉 치열한 경쟁, 스타트업 차별화 과제

업계에는 연료비를 절감하고 기후변화에 대한 영향을 줄이기 위해 노선을 최적화해야 하는 과제가 있습니다. 엔진을 모니터링하고 항공권 가격을 설정하고 승무원 일정을 계획하거나 항공 상황을 예측하는 소프트웨어 경쟁은 치열해지고 있죠. 대표적으로 보잉사의 자회사인 젭슨(Jeppesen)과 사브르GLBL 등이 제공하고 있습니다.

이에 에어스페이스 같은 스타트업들이 특정 기능에 집중해 만든 소프트웨어의 효과를 평가하는 것은 어렵다는 지적도 있습니다. 로빈 리델 맥킨지 우주항공그룹 총괄은 “업계 내에서는 많은 논쟁이 벌어지고 있다. 어떤 사람들은 좋아하고 다른 사람들은 더 비판적”이라면서 “확실히 모드가 손을 잡고 최고라고 말하는 건 아니다”라고 말했습니다.