‘AI 에이전트’ 어떻게 적용할까… 구글이 공개한 실제 사례들

‘우리 회사에 생성 AI 기술을 어떻게 도입하면 좋을까’

업무 생산성 제고, 비용 절감, 매출 증대는 모든 기업이 추구하는 목표 중 하나다. 실리콘밸리 기술·산업 전문가들은 생성 AI 기술 도입 및 활용이 경영 목표 달성에 도움을 줄 수 있다고 조언한다. 

그중에서도 기업용 ‘AI 에이전트(agent, 비서)’는 가장 손쉽게 도입할 수 있는 AI 기술, 도구 중 하나다. 간단한 업무를 AI에 맡겨 생산성을 높이거나 비용을 줄일 수 있기 때문이다. 브라이언 홀 구글 클라우드 제품 마케팅 담당 부사장은 “AI의 가장 큰 기회는 기업(enterprise)에 있다”고 강조하기도 했다. 

구글은 이와 관련, 자체 AI 모델 ‘제미나이’ 기반으로 작동하는 6가지 유형의 AI 에이전트를 소개, 기업의 AI 도입 및 활용을 위한 구체적 방향을 제시했다. 6가지 유형에 걸친 총 101개 기업의 AI 에이전트 도입 사례를 중 일부를 소개한다. 우리 회사에는 어떻게 AI를 적용하면 좋을지 힌트를 얻을 수 있을 것이다.

1. ADT는 수백만 명의 고객이 홈 보안을 선택하고, 주문하고, 설정할 수 있도록 고객 상담원을 구축하고 있다.

2. 알래스카항공은 고급 AI 기술을 사용하여 개인화된 여행 검색 환경을 개발, AI 생성 콘텐츠를 통해 고객의 초기 참여를 유도하고 충성도를 높일 수 있는 초개인화된 추천을 생성하고 있다.

3. 베스트바이는 올 여름에 제품 문제 해결, 주문 배송 일정 변경, 긱 스쿼드(Geek Squad, 베스트바이 자회사) 구독 관리 등의 기능을 제공하는 생성 AI 기반 가상 어시스턴트를 출시할 예정이다. 매장 및 디지털 고객 서비스 직원들도 도움이 필요한 모든 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 생성 AI 도구를 도입하고 있다.

4. 텍사스 중앙 지역 교통국(The Central Texas Regional Mobility Authority)은 보다 원활하고 효율적인 여정을 위해 ‘버텍스 AI(Vertex AI, 구글 클라우드 기반 AI 개발 플랫폼)’를 사용해 교통 운영을 현대화하고 있다.

5. 엣시는 버텍스 AI 학습을 통해 검색 추천 및 광고 모델을 최적화, 구매자에게 더 나은 목록을 제안하고 판매자의 비즈니스 성장을 돕고 있다.

6. IHG 호텔 & 리조트는 고객이 IHG 원 리워즈 모바일 앱에서 직접 다음 휴가를 쉽게 계획할 수 있도록 AI 기반 생성형 챗봇을 구축하고 있다.

7. ING Bank는 우수한 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 셀프 서비스 역량을 강화하고, 고객 문의에 대한 답변 품질을 개선하기 위해 직원들을 위한 차세대 인공지능 챗봇을 개발했다.

8. 브라질최대 소매업체 중 하나인 마갈루(Magalu)는 고객 서비스를 AI 전략의 중심에 두고 있다. 버텍스 AI를 사용해 마갈루의 인기 브랜드 페르소나(가상 캐릭터) ‘루 두 마갈루’를 위한 대화형 대화 에이전트 ‘루의 뇌(Lu’s Brain)’를 개발했다. 이 3D 가상인간은 틱톡과 인스타그램에서 1400만 명 이상의 팔로워를 보유하고 있다.

9. 메르세데스 벤츠는 차세대 AI 기반 스마트 판매 도우미를 통해 온라인 스토어에 이커머스 기능을 도입할 예정이다. 메르세데스 벤츠는 콜센터에 구글 클라우드 AI 적용을 확대할 계획이며, 마케팅 캠페인을 개인화하기 위해 버텍스 AI와 제미나이를 사용하고 있다.

10. 오포/원플러스는 뉴스 및 오디오 녹음 요약, AI 툴박스 등 혁신적인 고객 경험을 제공하기 위해 제미나이 모델과 구글 클라우드 AI를 스마트폰에 통합했다.

11. 삼성전자는 텍스트 요약, 정리, 마법 같은 이미지 편집 등의 놀라운 기능을 활용할 수 있도록 갤럭시 S24 스마트폰에 제미나이 프로와 이마젠2(Imagen 2)를 배포했다.

12. 미네소타주 운전자 및 차량 서비스국은 양방향 실시간 번역을 통해 비영어권 사용자가 면허증 및 기타 서비스를 받을 수 있도록 지원하고 있다.

13. 페퍼다인 대학교에는 다양한 언어를 구사하는 학생과 교수진이 있다. 이들을 지원하기 위해 구글 미트(Google Meet)에 적용된 제미나이 기반 실시간 번역 캡션과 메모를 활용한다.

14. 선도적인 디지털 혁신 기업 서덜랜드(Sutherland)는 제안된 답변을 자동으로 표시하고 실시간으로 인사이트를 자동화, 고객 대면 팀을 강화하는 등 인간의 전문 지식과 AI를 결합하는 데 주력하고 있다.

15. 타깃(Target)은 구글 클라우드를 사용해 개인화된 타겟 서클 오퍼, 도로변 픽업 솔루션인 ‘스타벅스 앳 드라이브 업’ 등을 지원한다. 

16. 인도네시아 전자 상거래 기업 토코피디아(Tokopedia)는 버텍스 AI를 사용해 데이터 품질을 개선, 고유 상품 판매량을 5% 늘렸다.

17. US News는 버텍스 AI 검색을 도입한 후 클릭률, 페이지 체류 시간, 페이지 트래픽량과 같은 주요 지표에서 두 자릿수 증가율을 기록했다.

18. 인테사 산파올로, 맥쿼리은행, 스코티아은행은 은행 업무를 처리하고, 투자하는 방식을 변화시킬 수 있는 생성 AI의 잠재력, 특히 새로운 기술이 은행 업무의 생산성과 운영 효율성을 어떻게 높일 수 있는지 탐구하고 있다.

1. 에이버리 데니슨은 생성 AI를 통해 직원들의 역량을 강화, 안전하고 유연하며 국경 없는 협업을 지원함으로써 생산성을 향상시키고 성장을 촉진했다.

2. 뉴욕 멜론 은행은 직원들이 관련 정보와 질문에 대한 답변을 찾을 수 있도록 가상 도 우미를 구축했다.

3. 바이엘은 방사선 전문의가 데이터 분석과 지능형 검색을 통해 규제 승인에 필요한 의료 요건을 충족하는 문서를 작성할 수 있도록 지원하는 방사선학 플랫폼을 구축하고 있다. 또한 디지털 의료 솔루션과 의약품을 보다 효율적으로 개발하기 위해 빅쿼리(BigQuery, 데이터 웨어하우스)와 버텍스 AI를 활용하고 있다.

4. 브리스톨 마이어스 스퀴브는 버텍스AI와 구글 워크스페이스를 사용해 임상시험 문서 프로세스를 혁신하고 있다. 몇 주가 걸리던 문서 작업이 몇 분 안에 초안을 작성하는 방식으로 바뀌고 있다.

5. 벤치사이(BenchSci)는 과학자들의 생물학 연구와 관련한 복잡한 연관성을 이해, 시간 및 재정적 자원을 절약해 준다. 궁극적으로 환자에게 신약을 더 빨리 제공할 수 있도록 지원하는 생성 AI 솔루션을 개발하고 있다.

6. 신타스(Cintas)는 고객 서비스 및 영업팀이 주요 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 내부 지식 센터를 개발하는 데 버텍스 AI 서치를 사용하고 있다.

7. 캘리포니아주 의료 보험 마켓플레이스 커버드 캘리포니아(Covered California)는 주민이 보험 가입을 신청할 때 문서 및 확인 프로세스 일부를 자동화, 소비자 및 직원 경험을 개선하기 위해 ‘도큐먼트AI(Document AI)’를 사용하고 있다.

8. 브라질 최대 의료 진단 회사 다사(Dasa)는 의사들이 검사 결과에서 관련 소견을 더 빨리 발견할 수 있도록 돕고 있다.

9. 다비타(DaVita)는 독AI(DocAI)와 헬스케어 NLP를 활용해 의료 기록을 분석하고, 중요한 환자 인사이트를 발견하며 오류를 줄이는 등 신장 치료를 혁신하고 있다. AI를 통해 의사는 개인 맞춤형 진료에 집중할 수 있어 의료 서비스의 질이 크게 개선됐다.

10. 디스커버 파이낸셜(Discover Financial)은 1만 명의 콜센터 담당자가 통화 중 세부 정책, 절차 전반에 걸친 정보를 검색하고 종합할 수 있도록 지원한다.

11. HCA 헬스케어는 간병인 교대가 끝나고 다른 간병인 교대가 시작될 때 치료의 연속성을 보장하는 데 도움이 되는 가상 AI 간병인 비서인 ‘Cati’를 테스트하고 있다. 의사와 간호사가 환자 치료에 더 집중할 수 있도록 임상 문서화 등 시간이 많이 소요되는 작업의 워크플로우를 개선하기 위해 생성 AI를 사용하고 있다.

12. 홈디포는 매장 직원이 재고를 관리하고 진열대의 재고를 유지하는 데 도움이 되는 ‘사이드킥’이라는 애플리케이션을 구축했다. 특히 시각 정보를 이해하는 비전 모델(vision models)은 직원이 취해야 할 조치의 우선순위를 정하는 데 도움을 준다.

13. 로스앤젤레스 램스는 콘텐츠 분석부터 선수 스카우트에 이르기까지 전반적으로 AI를 활용하고 있다.

14. 맥도날드는 수천 개의 레스토랑에서 데이터, AI, 엣지 기술을 활용하여 혁신을 더 빠르게 구현하고 직원과 고객 경험을 개선하고 있다.

15. 미국의 대표적인 국영 모기지 대출 기관인 페니맥(Pennymac)은 인사팀을 비롯한 여러 팀에서 제미나이를 사용하고 있다. 문서, 스프레드시트, 슬라이드, 지메일에 적용된 제미나이가 채용 및 신입 직원 적응 절차에 도움을 주고 있다.

16. 세계 최대 자동차 부품업체인 Bosch는 차세대 AI 기반 솔루션을 통해 마케팅을 혁신하고, 프로세스를 간소화하며 자원 할당을 최적화하고 있다. 100개 이상의 분산된 부서에서 효율성을 극대화하고 있다.

17. 금융 서비스 업계를 위한 커뮤니케이션 플랫폼인 심포니는 버텍스 AI를 사용해 재무, 트레이딩 팀이 여러 자산군에 걸쳐 협업할 수 있도록 지원한다.

18. 우버는 AI 에이전트를 통해 직원들의 생산성을 높이고 시간을 절약하며 업무 효율을 높이고 있다. 고객 서비스 담당자를 위해 사용자와의 대화를 요약하고 이전 대화의 맥락까지 파악할 수 있는 새로운 도구를 출시, 직원들이 더 유용하고 효과적으로 업무를 처리할 수 있도록 했다.

19. 미국 재향군인부는 군인과 퇴역 군인의 암 발견을 개선하기 위해 AI를 활용하고 있다. 증강 현실 현미경(ARM)은 전 세계 군 치료 시설에 배치돼 있습니다. 이 프로토타입 기기는 병리학자들이 암을 더 빠르고 정확하게 발견할 수 있도록 돕는다.

20. 미국 특허청에서는 AI 기반 기술을 도입해 특허 및 상표 심사 프로세스의 품질과 효율성을 개선했다.

21. 버라이즌은 네트워크 운영 및 고객 경험 팀이 필요한 답을 더 빨리 얻을 수 있도록 지원하기 위해 생성 AI를 사용하고 있다.

22. 빅토리아시크릿은 매장 직원이 제품 재고, 피팅 사이즈 팁에 대한 정보를 찾아 고객에게 더 나은 맞춤 추천을 제공할 수 있도록 AI 기반 상담원을 테스트하고 있다.

23. 보다폰은 버텍스 AI를 사용해 800개 이상의 통신 사업자와 맺은 1만 개 이상의 계약에서 특정 상업용 약관을 검색, 활용하고 있다.

24. WellSky는 업무 시간 외에 문서를 작성하는 데 소요되는 시간을 줄이기 위해 구글 클라우드의 의료 서비스와 버텍스 AI 기능을 통합하고 있다.

25. 호주 소매업체 Woolworths는 1만 명 이상의 관리 직원을 위해 구글 워크스페이스 제품 전반에서 ‘글쓰기 도움말’을 활용, 직원들의 커뮤니케이션을 돕고 있다. 제미나이를 사용해 차세대 프로모션을 제작, 고객 서비스 담당자가 이전의 모든 고객 상호 작용을 실시간으로 요약할 수 있도록 신속하게 지원하고 있다.

26. Box, Typeface, Glean, CitiBank, Securiti AI는 측정 가능한 투자 대비 수익률을 바탕으로 마케팅, 금융 서비스, 채용에 대한 AI 기반 앱을 개발하는 방법을 연구하고 있다.

27. 브리스톨 마이어스 스퀴브에 합류한 하이마크 헬스, 프리놈은 의료 서비스 제공, 신약 개발, 임상시험 계획, 의약품 출시 전반에 걸쳐 AI를 활용해 효율성과 혁신을 개선하는 방법을 모색하고 있다.