업무에 자동화를 도입할 때마다 인력은 대량 실업을 두려워했다. 그런데 자동화 도입은 인력에게 더욱 인간적인 업무를 부여한다. 베인앤컴퍼니는 '일의 미래(The Working Future)' 보고서에서 자동화가 직원 업무를 더욱 인간적으로 만든다고 분석했다. 제2차 세계 대전 중 대량 노동력 부족으로 생산 기계화가 발전했다. 기업은 1950년대와 1960년대 민간 생산에 기계화를 도입해 노동자를 긴장시켰다. 1980년대는 개인용 컴퓨터가 일자리를 없앤다는 공포가 있었다. 최근에는 아마존 알렉사, 애플 시리 등 인공지능 서비스와 머신러닝 등이 발전하면서 일자리가 사라질 것이라는 우려가 생겼다. 여기에 코로나19 팬데믹으로 기업은 자동화 도입을 서둘렀다.
팬데믹 이후 업무 효율성 극대화를 위해 많은 분야에서 자동화가 이뤄지고 있다. 인간이 해 왔던 단순한 업무는 이제 기계가 대신한다. 가장 빨리 자동화를 도입한 분야 중 하나는 고객 서비스 센터다. 이제는 고객 센터에 전화했을 때, 바로 상담원이 받는 경우보다 챗봇이나 기계음이 등장하는 사례가 많다. 어디까지가 기계의 영역이고, 어디서부터가 인간의 영역인지 그 경계가 모호해지고 있다. 지난 12일(현지시각) 클라라 시(Clara Shih) 세일즈포스 서비스 클라우드 최고경영자(CEO)는 벤처비트 '일의 미래 서밋(VentureBeat The Future of Work Summit)'에 출연해 직업의 역할을 새롭게 정의하는 인공지능(AI)과 자동화에 대한 인사이트를 나눴다. 그는 자동화가 인간을 대체할 수 있다는 우려에 대해 "기술 자체에 얽매이지 않아야 한다"며 "기술이 인간을 대체할 수 없는 영역이 따로 있고, 기계가 인간이 통제할 수 있는 범위 안에 있다"고 설명했다.시 CEO는 스마트폰 출현 전과 후를 비교했다. 가령 스마트폰이 없던 시기에는 호텔에 머물더라도 프론트에 모닝콜을 요청했다. 그러나 이제는 이런 번거로운 일은 하지 않는다. 스마트폰을 통해 간단히 알람을 설정한다. 그는 "이것은 자동화의 단적인 예"라며 "더 이상 호텔 직원은 일일이 고객의 모닝콜 요청에 맞게 객실에 전화할 필요가 없다"고 설명했다. 그러면서 “자동화를 통해 인간은 자신이 보여줄 수 있는 최고의 모습을 드러내기 위한 시간을 확보할 수 있게 됐다”고 강조했다. AI의 업무와 인간이 해야 하는 업무의 구분이 모호해지고 있다는 질문에 시 CEO는 “인간의 상호작용에 기여할 수 있는지가 중요하다"고 설명했다. 예를 들면, 토네이도나 화재를 경험한 고객은 보험 청구 방법을 설명하는 보험사의 챗봇보다 현 상황에 공감할 수 있는 직원과의 소통을 원한다. 그는 “AI와 기술은 감정적인 측면과 공감하고 협력하는 측면에서는 단점이 있다는 사실을 기억해야 한다"며 "현재까지 AI 기술은 다른 사람과 함께 일하는 것 만큼 좋지는 않다”고 덧붙였다. 세일즈포스 서비스 클라우드(Salesforce Service Cloud)는 세계 최고 고객관계관리(CRM)인 세일즈포스를 기반으로 하는 고객 서비스 소프트웨어 솔루션이다. 클라라 시 CEO는 이번 컨퍼런스에서 AI에 접근하는 세일즈포스의 3가지 방식과 고객 서비스 센터의 구체적인 AI 및 자동화 활용 사례, 그리고 자동화의 미래 등에 대해 이야기했다. 다음은 대담 전문이다.
미국과 중국을 연결하며 최고의 AI 전문가로 꼽히는 카이푸 리(Kai-fu Lee). AI 슈퍼파워를 펴내며 AI의 산업적 영향에 대해 통찰력을 보여준 그는 AI가 비즈니스를 개선하는 데에 도움을 주기도 하지만, 독점 데이터로 인해 야기될 불평등을 더 우려했다.카이푸 리 시노베이션 벤처스 회장은 지난 28일(미 현지시각) 월스트리트저널이 주최한 CEO 카운슬 서밋(CEO Council Summit)에 참석, 앞으로 다가올 AI 세상을 설명하며 기업은 공격적으로 AI를 수용할 것을 촉구했다. 그는 “모든 CEO는 AI를 비즈니스에 통합할 수 있는 방법을 고려해야 한다. 그렇지 않으면 뒤처지게 될 것이다”며 지금 바로 AI 사용을 적극적으로 계획해야 한다고 주장했다.리 CEO에 따르면 AI를 통해 비즈니스 프로세스를 개선할 수 있다. 비용을 절감, 마진을 개선할 수 있고 주요 의사결정을 할 때 도움을 얻을 수 있다. 이미 아마존과 페이스북은 AI를 활용하고 있다. AI로 사용자가 클릭하거나 구매할 가능성이 가장 높은 항목을 파악해 비즈니스 결과를 예측하고 움직인다. AI를 활용하는 회사가 그렇지 않은 회사보다 더 잘 될 수밖에 없다는 말이다. AI 사용은 회사뿐 아니라 국가와 개인에게도 혜택을 준다. 중요한 것은 데이터가 많으면 많을수록 AI 역량이 향상된다는 것이다. 그렇기 때문에 독점적으로 데이터에 접근할 수 있는 회사나 국가가 승자가 될 수밖에 없다. 결국 데이터 전쟁으로 인해 부의 불평등이 더 커질 수 있다는 것이다.불평등의 순환을 막기 위한 방안으로 리 CEO는 규제의 필요성에 동의했다. 그러나 그는 “회사를 해체하는 방법이 최고의 방법은 아닌 것 같다"고 전했다. 그는 지난달 발간된 그의 저서 ‘AI 2041’에서 AI 감사 및 점수판(scoreboard) 등 회사 해체가 아닌 다른 규제 방법에 대해 언급했다. 그는 책에서 20년 후, AI가 발달한 세상의 모습을 10가지 이야기로 풀어갔다.다음은 대담 전문이다.
미국 레스토랑 업계의 조리 로봇 도입이 가속화하고 있다. 코로나19 팬데믹 여파로 셰프, 종업원 등 관련 인력이 부족해졌기 때문이다. 폭발적으로 증가한 배달 수요도 영향을 준 것으로 풀이된다. 7일 (현지시각) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 미국 패스트푸드 체인점 '화이트 캐슬(White Castle)'은 코로나 팬데믹이 극성을 부리던 지난해 조리 로봇 플리피(Flippy)를 도입했다. 플리피는 미소 로보틱스(Miso Robotics)가 개발한 로봇 셰프다. 플리피는 종일 쉬지 않고 23시간 동안 일하며 감자튀김, 치즈스틱 및 양파 링 조리를 담당한다. 산업용 로봇 팔 형태에 기름이 안 배는 흰 천을 덮은 모습이다. 천장에 부착된 레일을 따라 움직이며 실수 없이 튀김 바구니를 들어 올리거나 내릴 수 있다. 감자튀김 조리 외에도 매장 청소, 음료수 리필 등 단순 노동 업무를 처리할 수 있다. 화이트 캐슬은 플리피의 성능에 매우 만족, 앞으로 미소 로보틱스와 협력해 개선된 플리피 2.0 버전을 10개 이상 레스토랑에 출시할 계획이다.로봇 셰프는 시간과 비용을 아낄 수 있다는 큰 장점이 있다. 플리피의 월 대여료는 약 1500달러 수준이다. 기업 입장에서는 플리피를 통해 인력 고용 부담을 덜어낼 수 있다. 제이미 리차드슨 (Jamie Richardson) 화이트 캐슬 부사장은 WSJ과의 인터뷰에서 "로봇 셰프는 잡다한 일을 대신 맡아준다. 식당 직원들은 고객과 상호작용하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있다"고 했다. 로봇 시장 급성장의 배경에는 팬데믹 이후 노동 부족 현상이 있다. 미 노동부에 따르면 지난 5월 말 기준으로 비어 있는 레스토랑 및 호텔 일자리는 130만 개 이상이다. 전년과 비교하면 숫자가 2배가량 급증했다. 미국 레스토랑 업계는 일손 부족 및 임금 인플레이션에 시달리고 있다. 팬데믹 시대의 부족한 노동력, 전례 없는 테이크 아웃 및 배달 증가, 배달 장사 마진 등이 종합적으로 작용한 결과다.물론 요리 자동화 솔루션을 개발하는 건 상당히 까다로운 일이다. 음식은 공장에서 찍어내는 일반 공산품과는 다르게 다뤄져야 한다. 안전한 식품 취급을 위해 다양한 온도에 맞추는 등 여러 요소를 고려할 필요가 있다 .코완 박사는 (Dr.Cowan) 연구를 통해 주방 자동화가 노동을 줄여주는 만큼 제품 품질과 다양성을 높인다는 사실을 발견했다. 로봇으로 시간과 비용을 절약할 수 있을 뿐 아니라, 고객의 입맛을 맞추는 또 다른 방법이 될 수 있다는 의견이다. 리차드슨 화이트 캐슬 부사장은 "미래의 주방은 다양성을 향해 나아가고 있다"고 했다.
코로나 팬데믹 이후 기업 업무와 서비스의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 기술이 건강과 재료과학, 에너지, 운송, 기타 다양한 산업과 영역을 재편하고 있기 때문. 이에 따라 앞으로 10년간 변화가 지난 100년보다 더 많은 발전을 경험할 것으로 전망된다. 기술이 각 기업과 인류의 미치는 영향은 더 깊고 광범위하다. 글로벌 컨설팅 기업 맥킨지는 기업이 지속해 경쟁 우위를 지키려면 어떤 기술에 투자해야 하는지 정리했다. 더밀크는 맥킨지가 기술 성숙도와 산업 영향, 추진력 등에 기반해 2025년까지 영향을 미칠10개 기술을 뽑은 내용을 소개한다. 이들 기술의 결합은 장기적으로 새로운 비즈니스 모델과 혁신을 가속화할 것으로 예상된다.
빠르게 발전하고 있는 인공지능(AI)과 자동화(automation)로 계속 변화되고 있는 세상에 살고 있는 우리 인간은 결국 기계로 대체 될까? 이 같은 질문에 모두 "아니다"고 답할 것이다. 하지만 여전히 기계가 인간의 노동을 대체하고 삶의 곳곳에 침투하는 것을 막을 수는 없다. 이제는 기계와 인간이 공존하는 시대를 준비해야 한다. 이 것이 4차산업혁명의 본질이다. 그렇다면 우리는 과연 어떻게 '기계의 시대'에 행복하고 성공적 삶을 살 수 있을까?AI시대와 우리 인간의 삶에 대해 이야기하는 2021년 신간 ‘지니어스 메이커스(Genius Makers)’와 ‘퓨처 프루프(Futureproof)’ 를 소개한다. 뉴욕타임즈의 두 기자가 쓴 지니어스 메이커스와 퓨처 프루프는 출간되자 마자 베스트셀러가 될 정도로 화제가 된 책이다. 지니어스 메이커스(Genius Makers) 저자 캐이드 메츠(Cade Metz)는 AI가 어떤한 사람들의 노력으로 지금까지 발전해왔는지 소개한다. 또 케빈 루스(Kevin Roose)는 '퓨처프루프(Futureproof)’에서 앞으로 빠르게 변화할 AI시대 속 개인과 사회는 어떻게 살아가야 할지에 대해 얘기한다. 케빈 루스가 뉴욕타임즈에 기술 칼럼을 쓰기 시작했을 때는 구글, 페이스북, 애플, 아마존, 마이크로소프트 등 빅테크 기업들이 새로운 AI 제품 개발과 연구팀에 수십억 달러를 쏟아 붓고 관련 분야의 교수와 대학원생을 쫓아다니기 시작할 때였다. 스타트업들은 AI 기술을 기반으로 한 새로운 혁신을 이야기하며 엄청난 규모의 투자유치들이 빠른 속도로 늘어나기 시작한 시기다. 우리 사회 곳곳에 새로운 AI와 이를 기반으로 한 자동화가 더 나은 사회를 만들 것이라는 낙관주의가 있었을 때 였다.그러나 사회 곳곳에서 알고리즘 노동에 대한 불만이 나왔다. 우버와 리프트 기사는 AI 알고리즘으로 처음에는 유연하게 일할수 있다고 생각했다. 그런데, 오히려 오랜 시간 일하게 만들며 시간당 보수를 계속 바꾸자 불만을 터트렸다. 최근에는 아마존에서 할당된 물량을 배송하기 위해서, 차량에 빈 물통을 가지고 다니며 소변을 본다는 열악한 노동조건을 둘러싼 논란과 보도도 나왔다. 이 모든 이야기들은 인공지능과 자동화가 일부 사람들, 즉 기술을 구축하고 수익을 얻은 경영진과 투자자에게는 잘 작동하고 있지만 모든 사람의 삶을 더 좋게 만드는 것은 아니라는 것을 보여줬다. 이후 2020년 봄, 코로나19가 닥쳤고 미국은 활동을 멈췄다. 이 때 일부 기업은 앞다투어 로봇은 병에 걸리지 않으며, 인간을 기계로 성공적으로 대체 할 수 있는 기업은 바이러스가 확산되는 동안에도 계속해서 상품을 만들고 서비스를 제공할 수 있다며, 자신들의 자동화의 성과를 더 알리고 싶어했다. 전체적으로 코로나19는 자동화의 타임 라인을 수십년은 아니더라도 수년으로 단축하는 것처럼 보였다. 마이크로소프트 CEO 사티아 나델라(Satya Nadella)는 "2개월 만에 2년 동안의 디지털 혁신을 경험했다"라고 말했다. 이에 케빈 루스는 '퓨처프루프’ 전반부에서 오늘날 경제, 우리의 삶, 가정과 지역 사회에서 자동화된 AI의 잠재력과 한계, 후반부에서는 새로운 AI시대에 사람과 조직이 인간적 가치를 유지하기 위한 실제적인 조언을 제시했다.
“미 정부의 막대한 지출이 인플레이션 위험을 높이고 달러 가치를 저하시킬 것이다" 레이 달리오(Ray Dalio) 브리지워터 어소시에이츠 회장 및 최고운용책임자 (CIO)의 말이다. 달리오 회장은 지난 11일(현지 시각) 월스트리트저널(WSJ)의 모든 것의 미래 (WSJ The Future of Everything) 컨퍼런스에서 정부의 지출로 인한 인플레이션을 강하게 경고했다. 바이든 행정부는 1조9000억달러 부양책과 2조3000억달러 인프라에 크게 투자를 계획하고 있는데 이에 대해 달리오 회장은 지나친 유동성 공급이 버블을 일으키고 있다는 주장이다. 경제 과열을 막기 위해 신중하게 균형을 잡아야 하며 “생산성”이 핵심이라고 언급했다. 이는 미 중앙은행인 연방준비제도이사회(연준, FED)가 여전히 물가 2%선을 통제할 수 있고 최근 인플레이션은 "일시적이다"고 인식하고 있는 것과 배치된 것이다. 사실 시장에서는 달리오 회장의 경고를 귀담에 듣는 분위기도 형성되고 있다. 바이든 행정부의 지출에 대한 달리오 회장의 발언으로 이날 다우지수는 1.36% 하락할 만큼 영향력이 있었다. 시장이 듣고 싶었던 말이었던 것이다. 더밀크는 5월 11일(현지 시각) 월스트리트저널(WSJ)의 모든 것의 미래 (WSJ The Future of Everything) 컨퍼런스에 참석해 달리오 회장의 인터뷰를 직접 취재했다. 인플레이션에 대한 우려 외에 투자세계에 영향을 준 로빈후드에 대한 생각과 암호화폐의 미래 등 현재 시장에 대한 달리오 회장의 입장을 들을 수 있었다. 다음은 대담 전문이다.
‘디자인은 캘리포니아, 조립은 중국(Designed by apple in california assembled in china)’애플 제품 뒷면에서 볼 수 있는 문장이다. 애플 제품 상당수는 중국에서 조립된다. 애플은 수 년전부터 제조라인에 로봇을 투입해 자동화하려는 시도를 했다. 결과는 어땠을까. 애플이 라인 자동화를 꾀한 건 8년 전으로 거슬러 올라간다.디인포메이션에 따르면 애플과 외부 제조업체 폭스콘 테크놀로지(Foxconn Technology)는 8년 전 조립 라인 자동화에 집중했다. 당시 팀 쿡(Tim Cook) 애플 CEO를 포함한 경영진은 중국 회의에 참석해 로봇이 조립하는 아이패드 제조라인 비디오를 시청했다. 비디오에는 컨베이어 벨트를 따라 움직이는 아이패드 부품과 폭스봇(Foxbots)으로 불리는 로봇 팔이 절단, 화학처리, 연마 등을 하는 과정이 담겨 있었다. 폭스콘이 개발한 자동화 라인 영상이었다.당시 테리 구(Terry Gou) 폭스콘 회장은 라인을 운영할 사람이 거의 필요하지 않다고 밝혔다. 구 회장은 또 2014년까지 폭스콘 공장에서 100만대 로봇을 사용할 것으로 예측했다. 매우 낙관적인 예측이었다.그럼 실제 폭스콘에서 제품 제조에 얼마나 많은 로봇을 쓰고 있을까. 작년 기준으로 폭스콘 공장에서 10만대 로봇을 사용했다. 100만대 사용을 장담했지만 10분의 1 수준에 머물렀다. 왜 폭스콘은 로봇 자동화 비중을 높이지 못 했을까. 가장 큰 고객인 애플의 반응이 영향을 끼쳤다는 분석이다.
