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글로벌 유통 기업에게 제품의 생산과 판매 못잖게 '반품(Product return) 관리'는 생존의 키워드로 꼽힌다. 지난해 미국 소비자는 구매한 상품의 16.5%를 반품했으며 이로 인한 반품 규모는 무려 8160억 달러(1,042조 8,480억 원)에 달하기 때문. 아마존 등 유통 기업들은 소비자에게 배송비를 부담시키고 반품 기간에 제한을 두는 방식으로 반품 가능성을 낮추기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 또 반품하면 돌려받는 돈을 재소비로 유도하기도 한다.  하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 기재된 토론토 대학 로트만 경영대학원 조교수 이창위안(Chang-Yuan Lee)과 보스턴 대학(Boston University) 퀘스트롬 비즈니스 스쿨 교수 캐리 K. 모어웨지(Carey K. Morewedge)의 최근 연구에 의하면 소매업체와 소비자 모두에게 이익이 되는 수익 손실을 줄이기 위한 효과적인 전략이 있다고 밝힌다. 바로 제품 반품 프로세스를 체계화하고 환불받은 금액이 고객의 계좌로 들어가기 전에 다른 제품 구매를 유도하는 것이다. 이를 '교차 판매'라고 한다. 그렇다면 어떻게 '교차 판매'는 유통 기업의 가장 골치아픈 문제인 '반품'으로 인한 손실을 줄일 수 있을 것인가?

계산원과 접촉없이 상품을 카트에 담고 나가면 자연스럽게 담은 품목들이 결제되는 아마존고(Amazon Go)는 센세이션을 일으켰다. 실제 아마존고에 방문해 경험해보니 계산대에서 줄을 설 필요가 없이 편하게 들어오고 나갈 수 있어 편리했다. 하지만 이러한 서비스를 제공하는 회사는 아마존만 있는 것이 아니다. 여러 스타트업들이 경쟁적으로 기술을 뽐내면서 자동화 결제 서비스를 제시하고 있다.에이파이(AiFi)는 소매업체가 자율 쇼핑 솔루션을 저렴하게 배포하고 확장할 수 있게 해주는 유연한 AI 플랫폼을 제공하는 회사다. 알디(ALDI) South Group, 까르푸(Carrefour), 콤파스 그룹(Compass Group) 및 얍카 그룹(Żabka Group)과 같은 전 세계 최고의 소매업체와 협력하는 에이파이는 현재 전 세계에서 가장 많은 컴퓨터 비전 기반 자율 매장을 보유하고 있다.이 회사의 기술은 식료품점, 스포츠 경기장 매점, 대학 편의점 등 다양한 매장들에 적용되고 있다. 에이파이의 카메라 전용 솔루션은 중량 선반이 필요하지 않아 배치 비용과 시간을 크게 줄이는 것이 특징이다. 에이파이는 최대 10,000평방피트까지 확장할 수 있는 고급 추적 알고리즘을 활용하여 앱, 신용 카드, 게이트 또는 하이브리드 입장과 같은 다양한 쇼핑객 여정을 지원하고 있다.

전세계 성인이 식료품 점에서 줄을 서는데 기다리는 시간은 얼마나 될까? 한 조사에 따르면 일생 중 32.89일을 줄을 서는데 소비한다고 한다. 지난 2016년 전자상거래업체 아마존이 완전 무인 매장 '아마존 고(Amazon Go)'를 선보이자 세계인이 열광한 이유다. 계산원 없이 체크인/체크아웃 레인이 존재하고, 자율주행차에나 들어가던 컴퓨터 비전, 센서, 딥러닝 알고리즘 등의 혁신적인 기술로 매장이 가동되자 기존의 오프라인 리테일 서비스에 신세계가 열리는 듯했다. 하지만 '아마존 고' 실험에 대한 열광은 오래가지 못했다. 현재 미국에선 약 20여 개의 아마존 고 매장이 운영되고 있는데 지금은 확산세를 멈추고 사업 자체를 재검토하고 있는 상황이다. 이면에는 약 10억 원에 달한다는 무인 매장 솔루션 도입 비용과, 매장 내에서 스캔이 일어날 시 발생할 수 있는 개인정보 보안 이슈, 도난이나 화재 등에 즉각 대처하기 어렵다는 점 등 다양한 문제가 발생했다. 그렇다고 '무인 매장'에 대한 관심이 사라진 것은 아니다. 치솟는 인건비 부담을 줄이기 위한 대안으로 무인 매장에 대한 관심은 높아지고 있다. 마켓앤마켓에 따르면 전 세계 무인 계산대 시장은 2016년 2조 8000억원에서 2022년 5조 2000억원 규모로 성장했다. 매장 무인화의 흐름은 앞으로도 이어질 것으로 보인다. 이런 흐름에 앞장서며, 기존에 제기됐던 보안이나 계산 정확도 등의 문제를 해결한 기업이 있다. 바로 '그랩앤고(grabandgo)'다. 그랩앤고는 자체 컴퓨터 비전과 머신러닝 기술을 사용해 독보적인 자동 계산 시스템을 개발했다. 쇼핑객이 물건을 장바구니에 담으면, 스캔 기술을 통해 물건이 자동으로 추가되고, 고객은 나가는 길에 무인 계산대에서 앱을 스캔해 계산하면 된다. 이 과정을 마치면 영수증이 자동으로 앱에 뜬다. 쇼핑객에게는 편리하고 원활한 쇼핑 경험을 제공하고, 소매업체에게는 효율성과 보안을 높여주는 서비스다.

컴퓨터 비전, 기계 학습 및 인공 지능의 혁신 기술은 오늘날 다양한 산업 분야의 자율 시스템에서 본격적으로 사용된다. 이 중 우리의 일상에 베어있는 슈퍼마켓은 흥미로운 AI 응용 분야 중 하나로 대두되고 있다. 식료품점에 자율 시스템을 도입해야 한다는 주장에는 근거가 있다. 기술을 위한 기술이 아니라 제품 교체, 도난, 고객 응대를 위한 직원 유지 비용 등의 영역에서 비용과 손실을 줄일 수 있다. 이외에도 가능한한 식료품점에서 빠르게 계산하고 나오고 싶은, 서두르는 고객들에게도 도움이 될 수 있다.오늘 소개할 회사는 트리고(Trigo). 트리고는 세계적 수준의 AI 전문가를 활용하여 소매업체의 고유한 특성과 레이아웃을 유지하면서 기존 매장을 마찰 없는 쇼핑 경험으로 전환한다. 이 회사의 자동화 플랫폼은 고객이 고른 제품을 탁월한 정확도로 식별하여 원활한 체크아웃 프로세스를 생성한다. 테스코(Tesco), 알디(ALDI)를 비롯한 세계적 식료품 소매업체들은 트리고의 기술을 활용하여 전 세계에 자율 매장을 배치 중이다.

미래의 주력 소비세대인 10대들은 올해 봄 나이키 옷과 신발을 신고 코치(Coach) 가방을 들고 얼타(Ulta)에서 화장품을 산다. 친구들과 밥을 먹고 더치페이를 할 때에는 스퀘어의 캐시(Cash)앱을 이용하며 아마존에서 온라인 쇼핑을 한다. 의식 있는 세대로 알려진 Z세대가 올 봄 가장 큰 관심사로 꼽은 사회문제는 ‘환경’이다. 인종평등과 낙태, 인플레이션이 뒤를 이었다. 미국 투자은행 파이퍼샌들러(Piper Sandler)는 지난 4일(현지시각) 미국 47개에 거주하는 평균연령 16.2세 청소년 5690명을 대상으로 소비트렌드 및 브랜드 선호도 조사 결과를 발표했다. 이번 조사는 지난 2월13일부터 3월21일까지 실시됐으며 남부(43%)에서 가장 많은 응답을 받았다. 응답자들의 연평균 가계소득은 6만7700달러였으며 10명 중 4명은 현재 파트타임 일자리에 종사 중인 것으로 나타났다. 

월마트가 인공지능 기술을 이용한 자동화 혁명을 만들어낼 것이라고 천명했다. 오는 2026년까지 매장 65%에 자동화 서비스를 도입해 비용의 20% 이상을 절감한다는 방침이다. 이에 앞서 월마트는 2000명 이상의 직원에 대한 구조조정도 단행했다. 월마트는 지난 4일(현지시간) 부터 이틀간에 걸쳐 투자자 커뮤니티 미팅을 열고 '인간 중심의 자동화'를 내세운 새로운 성장 전략과 차세대 공급망 전략을 공개했다. 월마트가 내세운 전략의 핵심은 '인간중심 자동화 기술'이다. 자동화 기술을 전 매장에 도입하고 인간의 업무를 재배치하겠다는 것이다. 데이터, 지능형 소프트웨어 및 자동화를 통해 지능적이고 연결된 온오프라인 통합 '옴니채널' 네트워크를 통해 매장에서 쇼핑하든, 온라인으로 주문한 상품을 수령하든, 배송을 받든 재고의 정확성과 흐름을 개선한다는 목표다. 월마트는 고객의 요구를 충족할 수 있도록 공급망을 재설계 중이라고 밝혔다. 회사 측은 계획대로 오는 2026년까지 물류센터의 자동화를 가속화 하게 되면 1인당 처리량이 증가하고 비용은 20% 이상 절감할 것으로 내다봤다. 월마트는 현재 텍사스에서 1000개 이상, 펜실베이니아에서 600개, 플로리다에서 400개, 뉴저지에서 200개 이상의 일자리를 감축하고 있다. 주요 정리해고 대상은 물류창고에서 일하는 직원들이다. 자동화에 따라 그동안 사람이 하던 업루가 로봇으로 대체되지만 또 다른 업무가 생길 수 있다. 월마트는 "새 전략으로 인해 앞으로는 직원수를 유지할 수도, 늘릴 수도 있다"고 밝혔다. 또 "육체 노동이 필요한 일은 줄어들고 고임금 일자리는 늘어날 것이다"고 덧붙였다. 실제 월마트는 지난 4일, 플로리다주 브룩스빌의 지역 물류센터에 데이터, 소프트웨어, 로봇 공학을 결합한 '쇼케이스 매장'을 공개했다. 자동화를 통해 더 많은 품목을 매장에 보관하고 고객에게는 일관되고 예측 가능하도록 제품을 선보이고 배달 가능하게 한다는 전략이다.

미국에서 최대 쇼핑 시즌인 추수감사절 연휴, 블랙 프라이데이(블프)가 한창 진행 중인 가운데 올해 미국 소비자들의 소비 패턴이 예년에 비해 크게 바뀐 것으로 나타났다. 지난해 키워드가 '팬데믹' 이었다면 올해는 '역전 현상' 이었다. 높은 물가(인플레이션)로 인해 소비가 주춤해질 것으로 예상되자 업체들이 할인율을 높여 소비를 끌어 올리려 한점도 특징이었다.

미국은 24일(현지시각) 추수감사절을 시작으로 크리스마스까지 약 한달간의 쇼핑 시즌이 열린다. 추수감사절 다음 날인 블랙 프라이데이와 주말 후 돌아오는 사이버 먼데이까지 미 전역은 쇼핑객들로 넘쳐난다. 특히 올해는 바이러스가 토착병(엔데믹)으로 여겨지며 더 많은 사람들이 자유롭게 이동하는 것이 특징이다. 미국의 소매/유통 업체들은 재고떨이를 위한 대대적 할인에 들어가며 그 어느 때보다 많은 소비가 이뤄질 것으로 예상되고 있다. 다만, 여전히 높은 물가 수준과 내년 경기 침체 우려로 소비 행태가 과거와는 달라질 것이란 전망이다. 올해 연말 쇼핑 시즌은 내년 경기침체가 예상되는 등의 불확실한 경제 상황으로 인해 소매/유통 업체들이 '블랙(흑자)' 달성에 사활을 걸고 있는 상황이다. 2022년의 소비 시즌은 무엇이 다르고 어떤 시사점이 있을까?