SAAS

언택트 시대에 가장 빠르게 발전한 서비스 산업 중 하나는 비디오나 전화를 이용한 콜센터다. 지난 1년 동안 전 세계적으로 많은 회사들이 락다운되면서 직접 대면해서 처리했던 일들이 비디오나 전화 상담으로 해결 가능하도록 빠르게 바뀌었기 때문. 이러한 상황 속에서 눈에 띄는 성장 속도를 보이며 유니콘 기업으로 등극한 기업이 있다. 지난 2014년 프랑스에 설립된 클라우드 기반의 콜 서비스 플랫폼을 제공하는 기업, 에어콜(Aircall)이다.클라우드 콜센터는 클라우드를 기반으로한 서비스형 소프트웨어(SaaS)서비스로 콜센터, 지원 부서, 영업팀 등을 위한 통화 시스템을 구축하고 있다. 에어콜의 시스템은 세일즈포스(Salesforce), 허브스팟(HubSpot), 젠데스크(Zendesk), 인터컴(Intercom), 슬렉(Slack) 등을 비롯하여 기타 CRM, 지원 및 커뮤니케이션 시스템과 통합해 사용할 수 있다는 장점이 있다.또 에어콜의 고객들은 지역 전화번호를 생성하고 대화형 음성 응답 디렉토리를 설정할 수 있다. 이 서비스는 고객을 위해 통화 대기를 관리하고 그동안 상담원들은 걸려온 전화에 응답할 수 있도록 돕는다. 상담원들은 전화를 돌리거나 잠시 고객들이 대기하도록 할 수도 있다. 관리자들은 이러한 연결 상황을 확인하고 분석 및 통화 모니터링을 하면서 모든 상황을 확인할 수 있다.에어콜은 클라우드 기반의 소프트웨어 제품이기 때문에 원격 또는 하이브리드 팀과 연동되기 쉽다. 지난 1년 동안 팬데믹으로 많은 회사들이 폐쇄되면서 새로운 콜 서비스 시스템을 찾는 회사들이 많아졌다. 에어콜은 그 흐름에 수혜를 입어 많은 고객사를 확보할 수 있었다.테크크런치에 따르면, 2020년 에어콜 서비스 가입자가 65% 증가했고 신규 고객사로는 코달리(Caudalie), 오픈 클라섬스(Open Classoms), 투 고(Too Go) 등이 있다. 현재 에어콜의 고객사는 8500개에 달한다. 그중 15%는 프랑스, 35% 미국, 50%는 기타 국가에 기반하고 있다.

기업개요업무 효율성 제고는 모든 기업·조직이 추구하는 목표 중 하나다. 구글은 이를 위해 ‘OKR(Objective and Key Results, 목표 설정 및 핵심 결과 도출)’ 기법을 활용한다. 넷플릭스는 ‘자유와 책임(Freedom and Responsibility)’으로 불리는 고유의 기업문화를 구축했다.중요한 건 철학, 문화를 갖춘다고 문제가 다 해결되지는 않는다는 점이다. 업무 효율을 높이려면 실무 차원의 방법론, 도구도 필요하다. 회의, 연락(messaging), 업무 내용 기록 및 공유, 일정관리 등 다양한 형태의 협업 툴(tool, 도구)이 쏟아져 나오는 이유가 여기에 있다. 지난 10여 년간 클라우드(가상 서버 대여) 서비스가 보편화하며 SaaS(서비스형 소프트웨어) 인프라가 갖춰졌고, 최근 코로나19 팬데믹으로 재택근무가 늘어나면서 관련 시장이 더 빠르게 커지는 추세다.

신재생 에너지, 전기에너지 산업이 테슬라의 시장 안착과 바이든 정부의 친환경 정책(그린 뉴딜)으로 각광을 받고 있다. 특히 배터리 생산과 차세대 배터리 기술은 전기차에 꼭 필요한 기술이기 때문에 주목을 받는다. 전기차 주행거리를 늘려 주고, 퍼포먼스를 향상시키며 자동차 수명을 늘리기 위해서는 고도의 배터리 기술이 필요하다.하지만 배터리 기술을 향상시키기는 것은 쉽지 않다. 배터리의 용량이 커지면 차는 무거워지고 타이어 소모 속도도 빨라진다. 미 워싱턴 주에서는 무거운 차들에게 자동차세를 더 부과한다. 고속도로 마모도 빨라지기 때문이다. 더 좋은 배터리를 만들고, 퍼포먼스를 향상시키기 위해서는 하드웨어도 중요하지만, 배터리를 제어하는 소프트웨어도 중요하다고 할 수 있다. 더밀크는 배터리 최적화를 위한 소프트웨어 시장에서 주목받고 있는 스타트업, 트와이스를 소개한다.

동영상 콘텐츠, 라이브 스트리밍이 Z세대가 가장 선호하는 콘텐츠 형식으로 부상하면서 많은 기업이 동영상 콘텐츠 제작에 관심을 쏟고 있다. 단순 마케팅, 홍보 목적일 경우 유튜브, 트위치, 틱톡 등 대형 SNS(소셜미디어)를 활용하면 되지만, 대형 엔터테인먼트 업체, 인플루언서를 보유한 MCN(Multi Channel Network, 인플루언서 기획사), 이커머스 업체라면 얘기가 좀 달라진다. 독자 채널(앱)을 통해 라이브 스트리밍을 진행하면 자체 사용자를 확보한 플랫폼으로 성장할 수 있기 때문이다. 빅히트엔터테인먼트(이하 빅히트)가 모바일 팬덤(팬 커뮤니티) 앱 위버스를 론칭한 게 대표적인 예다. 빅히트 대표 아티스트인 BTS는 최근 네이버가 제공하는 'V LIVE'를 벗어나 위버스에서 실시간 라이브 스트리밍 공연을 진행, 큰 성공을 거뒀다. 위버스는 서비스 오픈 1년 만에 1000만 다운로드를 돌파했고, 올해 7월 기준 MAU(월간활성이용자)가 412만명에 달한다. 약 100개 국가 가입자 900만명을 보유한 세계 최대의 팬덤 플랫폼 중 하나로 성장했다. 이커머스 업체들도 마찬가지다. 최근 홈쇼핑과 비슷한 형태의 '라이브 커머스'가 각광받으며 인플루언서를 활용한 독자 플랫폼 구축에 관심을 쏟는 형국이다. 과거에는 대형 방송사만 가능했던 서비스였지만, 이젠 잘 만든 앱 하나로 손쉽게 이런 사업을 시도해 볼 수 있게 됐다.

지난 25년간 SaaS(Software-as-a-Service)와 IaaS(Infrastructure-as-a-Service)가 컴퓨팅을 지배했다. 이제 향후 25년은 제품, 서비스, 경험 등을 전달하는 '애브리싱 애즈어 서비스 Everything-as-a-Service(XaaS)'가 될 전망이다.구글은 2000년대 초반 애드워즈 형태로 인터넷 광고 서비스를 판매해 수십억 달러 규모의 비즈니스를 만들었다. 이베이와 아마존은 기업이 온라인에서 물건을 팔 수 있는 플랫폼을 만들었다. 이제 세상은 XaaS로 간다. 음악과 엔터테인먼트 산업은 스포티파이, 넷플릭스 등을 통해 XaaS로 전환했다.딜 아키텍트(Deal Architect)가 개최한 '버닝 플랫폼: 서비스로서의 미래(Burning Platform: The future of "as a service")' 내용을 정리했다.

센드버드는 지난 4월 6일 1억달러(약 1200억원) 규모의 시리즈 C 투자를 유치했다. 한국 직원들에게 이번 투자 유치와 향후 방향을 설명차 방한한 김동신 센드버드 대표를 서울 사무실에서 만났다. 센드버드는 한국에서 창업한 글로벌 B2B 스타트업 중 유니콘에 진입한 첫 사례다. 미국은 B2B 소프트웨어(SaaS) 기업이 유니콘을 넘어 상장한 사례가 많다. 센드버드는 지난 6일 미국 스테드패스트 캐피털벤처스, 이머전스 캐피털, 소프트뱅크 비전펀드 등으로부터 약 1억달러의 시리즈C 투자 유치에 성공했다. 센드버드는 기존 투자자면서도 실리콘밸리의 상장(IPO) 기업 육성 벤처캐피털로 유명한 아이코닉, 타이거글로벌, 메리테크 캐피털 등의 후속투자도 이끌어 내면서 시리즈C 라운드를 한달 여 만에 빠르게 마감했다.

마이크로소프트(티커: MSFT)가 인공지능(AI) 기반 음성 인식 기술 회사 ‘뉘앙스 커뮤니케이션(Nuance Communications, 티커: NUAN, 이하 뉘앙스)’를 197억달러(약 22조1700억원)에 인수했다.12일(현지 시각) 마이크로소프트는 회사 블로그를 통해 전액 현금으로 뉘앙스 인수 계약을 체결했다고 밝혔다. 인수 가격은 주당 56달러. 시가총액으로 따지면 160억달러(약 18조원)에 달한다. 여기에 순부채(부채 승계, 37억달러)를 합해 총 인수가격이 197억달러로 확정됐다. 인수 절차는 올해 내 완료될 예정이다.주당 56달러는 지난 금요일 뉘앙스 종가(45.58달러)보다 23% 높은 가격이다. 이날 인수·합병(M&A) 소식이 발표되자 뉘앙스 주가는 15.95% 급등하며 52.85달러로 거래를 마쳤다.뉘앙스의 CEO인 마크 벤자민(Mark Benjamin)이 당분간 계속 뉘앙스를 이끌며 스콧 거스리(Scott Guthrie) 마이크로소프트 클라우드 및 AI 담당 부사장에게 업무 내용을 보고하게 된다.이번 인수는 2016년 링크드인(260억달러) 인수에 이어 마이크로소프트 역사상 두 번째로 큰 M&A였다. 업계에서는 뉘앙스 인수를 계기로 마이크로소프트가 헬스케어 시장 진출에 박차를 가할 것으로 보고 있다.월스트리트저널은 “마이크로소프트가 헬스케어 산업에서 디지털 도구 수요가 커진다는 데 베팅했다”고 보도했고, 뉴욕타임스도 의료 기술 서비스 시장을 노린 M&A라고 해석했다. 블룸버그 역시 “마이크로소프트는 뉘앙스 인수로 의료 AI 기술을 확보했다. 환자 요구 예측, 병원 기록 디지털화를 돕는 기술”이라고 했다.사티아 나델라 마이크로소프트 CEO는 “뉘앙스는 AI 기반 의료 서비스를 제공하는 기업용(enterprise) AI 응용 프로그램 분야 선구자”라며 “의료 분야는 가장 시급한 AI 응용 분야”라고 강조했다.그는 이어 “뉘앙스와 손잡고 마이크로소프트 클라우드를 통해 더 발전된 AI 솔루션을 제공하겠다. 더 나은 의사 결정, 더 의미 있는 연결이 가능해질 것”이라고 했다.

글로벌 IT 지출이 2021년 총 4조1000억 달러에 이를 전망이다. 2020년보다 8.4% 증가한다.가트너는 IT는 더이상 기업 운영만 지원하는 것이 아니라 비즈니스 가치를 전달하는 역할을 한다고 분석했다. 존 데이비드 러브록 가트너 연구부사장은 “IT가 백오피스 역할에서 비즈니스 전면으로 전환됐다”고 말했다.가트너는 기업이 직원에게 보다 편안하면서 혁신적인 생산환경을 제공하기 위해 단말기와 엔터프라이즈 소프트웨어 투자를 늘릴 것으로 예상했다. 단말기 분야는 14%, 엔터프라이즈 소프트웨어 분야는 10.8%나 성장할 전망이다. IT서비스 9%, 데이터센터 시스템 7.7%, 커뮤니케이션 서비스는 4.6% 성장할 것으로 보인다.

1. 오피스 해체의 시대코로나19는 원격근무를 가속화했다. 팬데믹이 종식되더라도 기업은 하이브리드 형태로 계속 운영될 전망이다. 이를 위한 SaaS는 계속 발전한다. 마이크로소프트 오피스는 업무생산성 소프트웨어의 대명사였다. 클라우드 서비스는 오피스의 해체를 가속화한다. SaaS 기업이 이메일, 캘린더, 이벤트 등 다양한 기능을 분산해 새로운 서비스를 내놓고 있다. 마이크로소프트가 통합해 장악할 것 같았던 업무 생산성 분야가 다양한 SaaS 기업으로 분산된다.

톱 5 SaaS(Software as a service) 기업 시가 총액이 1조 달러(약 1132조원)를 넘어섰다. 전체 클라우드 기업의 시가총액을 모두 합치면 2조2000억 달러(약 2490조원)에 달한다. 베세머 벤처스 파트너스는 SaaStr빌드 행사에서 1년전과 비교해 SaaS 기업 시가총액이 70% 증가했다고 밝혔다. 코로나19 팬데믹은 클라우드 사용량 증가를 불러왔다. 미국에선 병원에 가지 못하는 대신 원격의료가 증가했다. 병원 내에서 코로나19 감염을 우려한 환자들이 원격진료를 이용했다. 지난해 동기 대비 300% 늘었다. 원격학습도 클라우드 사용량 증가에 기여했다. 93%의 가구가 여전히 원격 교육중이다. 줌과 캔버스 등 LMS 솔루션을 사용한다. 브라이트휠(Brightwheel)은 교사와 가족을 연결하고 커뮤니케이션하게 지원한다. 중소기업과 음식점도 디지털 트랜스포메이션 전환 압박이 심했다. 토스트(Toast)는 중소기업과 레스토랑 등이 모바일 주문, 온라인 결제에 적응하게 도왔다. 건설업도 궁극적으로 물리 대면을 피할 수 없는 업종이다. 팬데믹은 이런 사업도 클라우드 기술로 협력하게 움직였다.

넥스트 ‘쇼피파이’는 어디가 될 것인가?쇼피파이는 오프라인 소매점을 온라인 상점으로 전환하는 서비스로 대표적인 팬데믹 수혜 기업이다. 코로나19 팬데믹 이후 온라인 상점 개설 수요가 증가했다. 쇼피파이는 팬데믹 시대 필수 비즈니스 창구인 온라인 상점을 만들어주는 역할을 한다.디인포메이션은 쇼피파이로 재미를 본 투자가들이 쇼피파이처럼 비즈니스 도구를 제공하는 스타트업에 관심이 높다고 보도했다. 캐나다 회사인 쇼피파이는 팬데믹 이후 주가가 4배나 올랐다. 쇼피파이는 자체 디지털 매장을 만들려는 수요를 흡수했다. 아마존 마켓플레이스에 들어가면 브랜드를 알리기 어렵고 이름없는 가맹점이 된다. 쇼피파이는 고유 브랜드를 살리려는 소매점이 편리하게 온라인 상점을 만들게 지원한다. 쇼피파이는 2020년 매출이 전년 대비 86% 상승한 29억3000만 달러를 기록했다. 쇼피파이를 통해 거래된 상품 가치가 96% 증가해 1200억 달러(2020년)에 달했다.

세계 최대 콘텐츠·엔터테인먼트 기업 ‘월트디즈니(DIS)’는 지난해 터진 코로나19 팬데믹으로 큰 고역을 겪었다. 사무실 폐쇄, 사회적 거리두기 조치로 1만명에 달하는 콜센터 직원이 사무실에 모여 일할 수 없게 된 것이다.계속 콜센터를 운영해야했던 디즈니가 선택할 수 있는 유일한 솔루션은 ‘토크데스크(Talkdesk)’였다. 토크데스크는 클라우드(가상 서버) 기반으로 인터넷 상담 플랫폼을 제공하는 스타트업이다. 디즈니는 단 24시간 만에 원격 콜센터 환경을 구축했고, 성공적으로 위기를 넘길 수 있었다.