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대화형 AI 서비스 챗GPT가 시작한 인공지능 열풍이 글로벌을 강타하고 있다. 미디어 산업과 함께 가장 큰 영향을 받는 분야는 바로 '교육'이다. 챗GPT 등장 이후 고등교육부터 기초 교육까지 "우린 어떻게 해야 하나?"는 탄식이 흘러 나온다. 학생들의 적응은 매우 빠르다. 챗GPT로 시험, 과제를 대신 제출하고 있다. 이에 뉴욕시, 로스앤젤레스(LA), 시애틀 등 미국 일부 지역의 공립학교는 부정행위를 방지하기 위해 학교 와이파이 네트워크 및 장치에서 챗GPT 활용을 금지하는 조치를 취하기도 했다. 대학에서는 학문의 자유를 침해하면 안 된다는 이유로 교육 내 AI 기술 금지를 꺼려하고 있다. 학교 관리자들은 이 도구를 가장 효율적으로 도입, 적응할 수 있는 방법을 모색 중이다. 하버드 대학교, 예일 대학교, 로드아일랜드 대학교 등 6000명 이상 교사들은 AI로 생성된 텍스트를 빠르게 감지하는 프로그램 ‘GPT제로’를 사용하겠다고 서명했다. 

인공지능 판도를 바꾸는 대화형 AI 서비스인 챗GPT에 대한 관심이 쏟아지고 있다. 지난 2월 7일(현지시각), 마이크로소프트는 시애틀 레드몬드 본사에서 열린 프레스 이벤트에서 다음 주부터 AI 기반으로 한 새로운 버전의 빙 검색 엔진과 엣지 브라우저를 부분 공개하겠다고 발표했다. 앞으로 챗봇과의 대화를 통해 여행 일정을 세우고 예산을 측정할 수 있게 된 것이다. 챗봇과 함께 세운 여행 계획을 가족들에게 공유할 이메일도 챗봇이 대신 써준다. 사티아 나델라 마이크로소프트 CEO는 지난달 월스트리트저널과의 인터뷰를 통해 마이크로소프트가 GPT 모델을 상용화할 것을 이미 언급한 바 있다. 그는 “생산성 높일 수 있는 기술이 있다면, 그것을 사용하는 것이 맞다”라며 계속해서 신기술 사용을 강화할 계획을 밝혔다. 나델라 CEO는 “30년 동안 기술 산업에 종사하면서 챗GPT와 같은 기술의 확산은 본 적이 없다”고 말했다. 그는 챗GPT 기술로 생산성을 높인 미국 안드레이 카파시 테슬라 AI 책임자와 챗봇을 통해 정부 프로그램에 접근한 인도 시골의 한 농부를 예를 들며 “산업 혁명에도 일어난 적이 없는 기술의 확산이며 이것은 AI의 힘이 무엇인지 말해주고 있다"라고 전했다. GPT 모델은 갑자기 일어난 혁신이 아니다. 수년동안 개발을 통해 오늘날까지 온 기술이다. 전 세계가 지난해보다 올해 더 이 일에 흥분하고 있는 것은 접근성, 용이성, 기하급수적 성장 때문이다. 이것이 챗GPT의 성공요인으로 꼽힌다. 하지만 흥미로운 기술 성장과 확산에는 두려움이 따르기 마련이다. 기술로 인한 변화에 우리 사회가 준비돼 있나라는 질문에 나델라 CEO는 우리에게 풀어야 할 어려운 과제에 AI가 해답이 될 것이라고 강조했다. 그는 생산성 데이터를 볼 때, 모든 경제 성장 데이터를 본다. “전 세계 80억명 이상의 사람들의 생활 수준이 매년 꾸준히 향상돼야 한다는 꿈이 있다면, 그 인풋은 AI에 있다”고 설명했다. 예를 들면, 에너지 전환의 경우, 우리는 250년의 화학을 취해서 25년으로 압축해야 그 길을 갈 수 있다. 앞으로 컴퓨터 화학은 매우 중요해질 것이고 AI를 적용하는 것이 우리가 할 수 있는 방법이라는 것이다. 나델라 CEO는 “나는 이것이 AI의 마지막 혁신이거나 마지막 모델 아키텍처라고 주장하지 않는다”며 “앞으로 더 많은 것이 있을 것이다”라고 확신했다. 다음은 대담 전문이다. 

인공지능 기업 오픈AI가 만든 챗GPT 열풍이 심상치 않다. 출시 두달만에 1억명의 사용자를 돌파, 9개월만에 돌파한 '틱톡'을 넘어서며 역사상 최단기간 1억 사용자 돌파 기록한 서비스로 등극하는 기염을 토했다. 챗GPT는 사무직 화이트 칼라 노동자, 법률가, 컴퓨터 개발자 등이 수행하던 역할을 대체하면서 보완할 것으로 예상되고 있다. 출시 두달밖에 안됐지만 뛰어난 글쓰기 능력에 벌써부터 노동 시장을 뒤흔들고 있는 것이다. 그렇다면 챗GPT의 등장과 빠른 확산에 인간은 어떻게 대응해야 할까? 지난달 26일(현지시각), 리드 호프만 링크드인 공동창업자는 마스터스 오브 스케일의 ‘전략 시리즈'에서 기업가들의 질문에 답하는 시간을 가졌다. 이 자리에서 챗GPT가 인간의 지능을 대체할 수 있는 상황에 대응할 수 있는 비결에 대한 힌트를 얻을 수 있었다. 오랜 기간 '마스터스 오브 스케일' 팟캐스를 운영하며 미국의 유명 CEO와 대화하고 스타트업 대표들에게 '넘버 원 멘토' 역할을 한 리드 호프만은 "기업가는 끊임없이 변화하는 것들을 어떻게 최신으로 유지할 수 있을까?"란 질문에 "네트워크 지능을 활용하라"고 답했다. 세상의 모든 지식을 가지고 아무리 뛰어난 처리 능력을 보유한 인공지능이라도 대체할 수 없는 것은 '사람의 경험'이기 때문에 이들을 연결하는 커뮤니케이션 능력을 발전시키고 현장에서 나오는 '네트워크 지능'을 활용해야 한다는 것이다. 호프만은 " 당신의 센서는 당신의 네트워크다. 네트워크가 중요한 자산이다. 계속해서 네트워크와 커뮤니케이션하는 것이 최신, 최고를 유지할 수 있는 방법이다"고 말했다.  또 대부분의 사람들은 편해지면 챗GPT의 등장과 확산이라는 변화를 거부할 수 있다. 내부 직원뿐 아니라 서비스를 사용하는 고객도 마찬가지다. 호프만은 “변화와 확장의 여정에 분명히 저항하는 사람들이 있다. 그것이 풀어야 할 커뮤니케이션 도전이다"라고 설명했다. 최근 이슈가 되고 있는 빅테크 해고 바람에 대한 질문도 호프만은 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다. 그는 “선택하고 싶지 않은 옵션이어도 그 선택밖에 할 수 없다면, 최대한 긍정적으로 만드는 것이 리더가 할 일”이라며 그의 팟캐스트에 출연한 브라이언 체스키 에어비앤비 CEO의 말을 언급했다. 팟캐스트 출연 당시, 체스키 CEO는 정리해고해야 하는 상황에 대해 “사람들을 놓을 수밖에 없는 상황이지만 나는 그들이 얼마나 훌륭한지, 내가 그들을 해고할 수밖에 없어서 얼마나 안타까운지 전 세계에 알리고 싶다"라고 말했다. 체스키 CEO의 발언에 해고당한 사람들의 마음도 움직였다. 호프만은 “기업가는 부정적인 것도 긍정적으로 바꿀 수 있어야 한다”라고 강조했다.

리더로서 가장 어려운 것 중 하나는 팀원들을 동기 부여하는 것이다. 팀에게 비전을 공유했는데, 아무도 듣지 않거나 신경 쓰지 않는다고 느낀 적 있을 것이다. 서로 존중하고 지지하는 팀 문화를 만들어도, 회사 목표나 성과가 동기 부여되도록 만드는 것은 쉽지 않다. 어떻게 하면 팀원을 움직이게 할 수 있을까.평균적으로 직원들은 집단적 성공보다 개인적인 보상에 더 관심이 많다. 이건 이미 잘 알려진 사실이다. 하지만 지금도 많은 리더들은 집단적 목적, 다양성, 문화, 지속가능성 등으로 팀원에게 동기부여를 하고 있다. 이제 다르게 접근을 해야 한다.

안경을 온라인으로 살 수 있다면, 과연 구매할까? 직접 써보지 못하는 것이 싫다면, 써보고 구매할 수 있게 집으로 5개 배달해 준다. 마음에 들지 않으면 반송할 수 있다. 전부 무료다. 무료라면, 한번 시도해 볼 수 있지 않을까?온라인 안경 구매를 꺼려하는 소비자까지도 타겟하는 안경 전자상거래 업체가 있다. 바로 와비파커(Warby Parker)다. 2010년 빈약한 전자상거래 스타트업에서 출발한 와비파커는 현재 북미 전역에 200개의 매장을 보유하고 있다. 2021년에 상장해, 지금은 온라인과 오프라인으로 시력 검사를 제공하고 안경과 콘택트렌즈를 배달해 주는 안경 산업의 거물로 성장했다. 전자상거래에서 안 파는 것이 없는 이 시대에, 온라인 안경 업체 와비파커가 유독 인기를 얻게 된 이유는 무엇일까. 브랜딩은 궁극적으로 비즈니스와 고객 간의 신뢰 계약이다. 대부분의 브랜드는 제품으로 고객에게 신뢰를 요구한다. 와비파커는 고객에게 샘플을 무료로 받아보고 반송할 수 있다는 신뢰를 먼저 보여줬다. 와비파커의 신뢰가 '긍정적인 고객 경험'에 영향을 준 것이다. 4명의 와튼 MBA 학생들로부터 시작된 와비파커는 아이디어 구상할 때부터 오프라인 매장을 오픈할 때까지 일반적인 접근을 하지 않았다. 브레인스토밍 단계부터 와튼 동문들과 교수들에게 부정적인 피드백을 받았고, 초기에 투자자의 도움 없이 부트스트랩(bootstrap, 외부 투자 없이 운영하는 것)으로 와비파커를 운영했다. 하지만 와비파커는 독특한 아이디어로 적은 돈으로 언론에 브랜드를 알리는데 성공했고, 판매 중단된 스쿨버스를 구입해 전국 팝업스토어를 열어 고객과의 대화를 시도하며 브랜드를 발전해 갔다.

경험의 시대(The Age of Experience). 디지털 플랫폼 기술이 전 산업은 물론, 삶에도 영향을 주면서 많은 경영학자들이 서비스(제품)을 차별화할 수는 비결로 '경험' 그리고 '고객 감동'을 꼽는다. 복제가 가능한 서비스는 온라인에 있으니 '경험'을 주고 소비자를 감동시킬 수 있어야 가치있는 상품으로 만들 수 있다는 이론이다. 이 것을 가장 잘 실천한 회사가 '에어비앤비'일 것이다. 에어비앤비는 플랫폼을 통해 경험을 팔았기 때문에 크게 성공할 수 있었다. 하지만 '경험' 자체를 플랫폼으로 끌어 올리긴 쉽지 않다. 고객 한명 한명에게 감동을 주면서 놀라운 경험을 준다는 것은 더욱 어렵다. 그런데 미국 실리콘밸리에는 감동의 경험을 성공리에 플랫폼의 레벨로 끌어올리고 있는 사례가 있다. 바로 필즈커피(Philz coffee)다. 누구나 캘리포니아에 간다면 마셔봐야 한다는 필즈커피. 특히 민트 모히토 라떼는 라떼를 좋아하지 않는 사람들도 꼭 한번 마신다는 음료다. 라떼, 카푸치노, 에스프레소는 다른 커피숍에도 있지만, 민트 모히토 라떼는 필즈커피에서만 팔기 때문이다. 필즈커피는 3세대 커피 문화의 선두주자로 꼽힌다. 커피 문화의 발전은 3단계(Wave)로 나뉜다. 제1의 물결(The First Wave)은 차(tea)에서 커피로 전환되며 맥스웰하우스와 같이 상품화된 커피가 자리 잡고 대량 소비가 일어난 때를 말한다. 제2의 물결은 커피 문화가 사람들의 일상이 돼 스타벅스와 같은 커피숍 문화가 발전하고 전 세계적으로 커피숍이 주류가 시작된 시기다. 제3의 물결은 커피 품질에 더 중점을 두며 바리스타가 풍미, 원두 원산지, 가공 과정 등을 알아 고객의 요구에 맞춤화된 핸드 크래프트 커피를 제공하는 것이다. 필즈커피는 고객의 주문이 들어오면, 바리스타는 바로 신선한 원두를 갈아 필터를 사용해 한 방울씩 정성껏 내린다. 음료가 완성되면, 고객의 기호에 맞게 만들어진 커피가 완벽한지 한 모금 마셔보라고 한다. 불만족스러우면 다시 내려주겠다는 것이다. 이 같은 전략으로 커피의 제 3의 물결을 선도하고 있다. 3세대 커피 문화를 대변하던 '블루 보틀'은 글로벌 커피 기업 네슬레에 팔렸다. 블루 보틀은 네슬레에 인수된 이후 전세계로 지점을 확장하고 있다. 스타벅스, 피츠커피와 같이 미 서부의 작은 매장에서 시작했다가 전세계로 퍼진 프랜차이즈의 또 다른 이름처럼 됐다. 하지만 필즈커피는 '사람과 개인화'라는 핵심 가치를 지키며 성장하고 있다다. 위닝 더 다운턴 팟캐스트에 출연한 제이콥 제이버(Jacob Jaber) 필즈커피 공동창업자 및 최고경영자(CEO)는 “필즈커피는 커피숍보다는 바(bar) 같다”며 “고객 이름을 부르면 고객이 와서 커피를 가져가는 것이 아니라, 바리스타와 함께 커피를 만들어간다"라고 강조했다. 필즈커피가 제시하는 '경험경제의 미래'를 엿볼 수 있다.